Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
10 ноября в Санкт-Петербурге на форуме «ИТ-Диалог 2023» решениям от компаний INFOLABS и АО «АИСА ИТ-сервис», успешно прошедшим оценку эффективности от Центра компетенций «Умный город», вручены сертификаты цифровой эффективности в рамках реализации ведомственного проекта Минстроя России «Умный город».
В рамках выставочной экспозиции юбилейного Х Международного форума «ИТ-Диалог» на стенде Центра компетенций «Умный город» были представлены цифровые решения, присоединившиеся к программе «Рекомендовано к внедрению», а в деловой части Форума состоялась Пленарная дискуссия «Экономика данных – Умный город», где обсуждались вопросы экономики города, использования данных для развития городов, а также сквозные технологии при формировании баз данных Умного города.
В числе спикеров Панельной дискуссии были представители нескольких регионов России, а также директора INFOLABS и «АИСА ИТ-сервис». Решения этих компаний успешно прошли оценку эффективности цифровых решений по стандартам «Умного города» и были презентованы в деловой программе руководителям ИТ-отрасли. Алексей Морозов, коммерческий директор INFOLABS, в своем выступлении на Пленарной дискуссии рассказал о технологическом решении компании – Цифровой помощник главы «ДЖИНН – омникальная диалоговая система».
В своем выступлении Алексей Морозов рассказал о ключевых особенностях решения, которое значительно облегчает жизнь руководителю. Система объединяет неограниченное количество источников в социальных сетях и мессенджерах, объединяет разные системы сбора сообщений, автоматически отправляет уведомления непосредственному исполнителю. Спикер также отметил, что: «Минимизурая риск ошибок из-за отсутствия структуры взаимодействия с инфополем, наше технологическое решение направлено на структурирование и объединение в одном месте входящей информации. Три года промышленной эксплуатации в пяти регионах страны показали, что решение позволяет быстро анализировать ситуацию и качественно давать обратную связь».
Алексей Сопов, заместитель генерального директора АО «АИСА ИТ-Сервис», выступая в качестве спикера в Пленарной дискуссии Форума рассказал о Цифровой платформе компании – «Единой карте жителя региона». Эта Цифровая платформа позволяет запустить в регионе многофункциональный инструмент, объединяющий социальную, банковскую, транспортную, идентификационную, скидочную и бонусную карты, электронный полис ОМС, носитель электронной подписи.
Алексей Сопов отметил ряд преимуществ цифровой платформы, получившей сертификат соответствия «Умного города»: «Наш комплекс программного обеспечения «Единая карта жителя региона» позволяет автоматизировать деятельность регионального Оператора проекта по организации процессов выпуска, выдачи и обслуживания карт жителя, автоматизировать взаимодействие Оператора проекта с банками-эмитентами региональных карт жителя, интегрировать региональные информационные системы, взаимодействие с которыми необходимо для успешного функционирования проекта».