Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
ADDAWARDS.RU – это крупный ежегодный профессиональный открытый конкурс в области частной и общественной архитектуры, интерьерного, предметного и ландшафтного дизайна, существующий с 2015 года.
Недавно премия завершила приём работ в основные номинации IX сезона. С марта по октябрь 2023 года на участие было подано 3067 проектов, что стало рекордным показателем за всю историю конкурсной платформы. После профессионального голосования Экспертный совет ADDAWARDS.RU отобрал 688 работ из 2303 проектов, прошедших в лонг-лист IX сезона.
Шорт-лист формировался с учетом суммы оценок экспертов и общего количества реализованных проектов в номинации. Так, самой популярной среди участников стала номинация «Интерьер городской квартиры до 100 кв. м» ― из 246 реализованных проектов 120 вошли в шорт-лист. На втором месте ― «Интерьер городской квартиры от 100 кв. м», где из 156 проектов эксперты отобрали 70. Третье место поделили номинации «Рестораны и кафе» ― из 125 проектов 58 вошли в шорт-лист, и «Загородный дом и таунхаус» ― из 104 работ 49 вошли в шорт-лист.
В категории концептуальных проектов в шорт-лист вошли первые 15 работ из рейтинга экспертов с наивысшим баллом, а также те, чья оценка совпадает с проходным баллом по нижней границе.
Приглашаем практикующих дизайнеров, архитекторов и девелоперов присоединиться к профессиональному сообществу международной премии ADDAWARDS.RU.