Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Компания ТЕХНОНИКОЛЬ завершила строительство завода по производству теплоизоляционных материалов из экструзионного пенополистирола (XPS) в ТОСЭР «Усолье-Сибирское». На предприятии уже установили оборудование, сейчас на площадке идут пусконаладочные работы. Предполагается, что первая партия продукции сойдет с линии в начале 2024 года.
Предприятие будет выпускать полный ассортимент плит XPS, предназначенных для утепления фундаментов, полов, кровель, стен, заполнения сэндвич-панелей. Теплоизоляция из экструзионного пенополистирола используется в таких отраслях строительства, как гражданское и промышленное, дорожное и железнодорожное, а также при прокладке трубопроводов.
После выхода на полную мощность производительность нового завода составит 140 тыс. куб. м готовой продукции в год. Ввод в эксплуатацию нового производства позволит удовлетворить растущий спрос на теплоизоляцию XPS потребителей из Восточной Сибири, Дальнего Востока и Якутии. Кроме того, благодаря близости завода к строящимся объектам Восточной Сибири существенно снизится транспортная составляющая в стоимости продукции и, как следствие, сократится стоимость теплоизоляции на объектах строительства в регионе.
«План реализации Стратегии социально-экономического развития Сибирского федерального округа до 2035 года предусматривает строительство и реконструкцию большого количества жилья, социальных и инфраструктурных объектов, модернизацию ЖКХ, развитие коммунальной инфраструктуры и повышение транспортной доступности. Поэтому убеждены, что наша продукция будет востребованной, и завод по производству теплоизоляции XPS станет дополнительным стимулом для развития строительной отрасли в СФО», – прокомментировал завершение строительства предприятия Дмитрий Рындин, операционный директор направления «Полимерная изоляция» компании ТЕХНОНИКОЛЬ.