Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Дворец спорта и образования под руководством Ирины Винер открыл свои двери для будущих чемпионок по художественной гимнастике. Спортивный комплекс расположен на территории культурно-образовательного жилого кластера Russian Design District (RDD) в Ватутинках.
«Наш Дворец часть грандиозного культурно‑образовательного кластера, в котором всё уникально – и спортивный зал, и дома, которые носят имена наших заслуженных соотечественников из мира спорта, культуры и искусства. Здесь также откроются художественные кружки, уже работают детский сад и школа. Но самое главное – это места для спортивных активностей. К примеру, в замечательном парке зимой можно кататься на лыжах, а летом бегать. Одним словом – тут есть всё, чтобы детей не нужно было куда-то везти на тренировку, во время которой родители могут посидеть в кафе или прогуляться по прекрасному бульвару с арт-объектами», – отметила президент Всероссийской федерации художественной гимнастики Ирина Винер.
Это третий тренировочный центр под управлением президента Всероссийской федерации художественной гимнастики в Московском регионе. Первый спортивный объект появился в Новогорске в 2017 году, второй – на территории олимпийского комплекса «Лужники» в 2019 году.
Спортивный центр спроектирован по стандартам Международной Федерации гимнастики (FIG), пространство оборудовано всем необходимым для интенсивных тренировок и соревнований. Преподавательский состав будет включать заслуженных мастеров спорта и призеров Олимпийских игр. Отличительная особенность зала художественной гимнастики – 18-метровый потолок, проникающее через прозрачную крышу-кристалл естественное освещение, а также декоративные световые элементы фойе. По соседству расположилась академия единоборств – современные залы с воркаут и кросс-фит зонами, рингами для занятий самбо, дзюдо, боксом, джиу-джитсу, ММА и зрительскими трибунами. На первых этажах комплекса – размещена школа дизайна и технологий с бизнес-акселератором для детей.
«Новый центр художественной гимнастики разместился в уникальном архитектурном объекте – многофункциональном комплексе с футуристическим куполом в форме кристалла цвета обсидиан. Крыша МФК общей площадью 7500 кв.м. выполнена из преломляющих поверхностей и состоит из более 30 тысяч элементов и 52 секторов, соединенных между собой. Некоторые элементы производились на высокоточном 5-координатном станке, что позволило конструкторам добиться качества и высочайших стандартов, принятых в космической отрасли. Таких деталей для массивной конструкции потребовалось более 800 штук, а изготовление лишь одной занимало три дня при бесперебойной работе оборудования. При взгляде на здание возникает эффект погружения в компьютерную мета-вселенную, искривлённую пространством времени. Мы верим, что центр художественной гимнастики и сам культурно-образовательный кластер, возведенные в Новой Москве, станут новой культурной точкой притяжения для всех жителей Московского региона», – рассказал владелец и основатель Группы Родина Владимир Щекин.
Ожидается, что проект внесет весомый вклад в выполнение национальной цели развития России до 2030 г. по увеличению доли регулярно занимающихся спортом граждан до 70%, установленной Президентом РФ Владимиром Путиным.
Официальный сайт Дворца спорта и образования Ирины Винер: https://rdd-centerviner.ru/