Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
С 22 по 24 октября 2024 года в Москве, МВЦ «Крокус Экспо» состоится 9-я Международная выставка промышленного котельного, теплообменного и электрогенерирующего оборудования Heat&Power.
Heat&Power – одно из ключевых бизнес-мероприятий в календаре специалистов, отвечающих за выбор электрогенерирующего, промышленного котельного и теплообменного оборудования. Деловая программа выставки Heat&Power – специализированная экспертная площадка для нетворкинга и получения актуальной отраслевой информации о перспективах и векторах развития распределенной генерации и внедрении современных решений в области малой энергетики.
В фокусе мероприятия 2024 года – регулирование отрасли, решение практических задач электро- и теплоснабжения промышленных и коммерческих объектов, объектов сферы ЖКХ, вопросы развития локальной энергетической инфраструктуры для удаленных и изолированных территорий. Отдельное внимание будет уделено практике внедрения и эксплуатации объектов малой генерации и технологических решений в сфере распределенной энергетики, а также повышению энергоэффективности и надежности энергоснабжения.
Ключевые темы программы выставки:
- Перспективы развития малой и распределенной энергетики
- Собственная генерация для промышленных, коммерческих объектов и объектов коммунальной инфраструктуры
- Энергоснабжение удаленных и изолированных территорий
- Модернизация энергообъектов и внедрение энергоэффективного оборудования и технологий
- Перспективы развития производства отечественного энергетического оборудования для промышленной генерации
- Автоматизация, цифровизация и интеллектуализация энергосистем и энергохозяйств промышленных предприятий
Посещение всех мероприятий выставки – бесплатное при наличии электронного билета. Получите билет по промокоду asninfo24 на сайте www.heatpower-expo.ru
Партнер выставки – Ассоциация малой энергетики, партнеры деловой программы – НП «Национальное агентство по энергосбережению и возобновляемым источникам энергии» (НАЭВИ), Ассоциация инновационных предприятий в энергетике «ЭнергоИнновация».
Организатор:
MVK | Международная выставочная компания
+ 7 (495) 252 11 07
e-mail: heatpower@mvk.ru