Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
С 30 ноября по 1 декабря 2023 года состоялась юбилейная Научно-практическая конференция под названием "МИО: 25 лет на острие проблем оконно-фасадной отрасли". Это значимое мероприятие собрало ведущих экспертов, производителей и представителей строительного сообщества для обмена знаний, обсуждения последних трендов и подведения итогов четверти века деятельности Научно-информационного учебно-производственного центра "Межрегиональный институт оконных и фасадных конструкций" (МИО).
Многолетнее сотрудничество и дружба в центре внимания
Основным акцентом конференции стало многолетнее сотрудничество и крепкие деловые связи между МИО и компаниями-партнерами, в частности, генеральным спонсором мероприятия – профайн РУС. Дружба между компаниями началась с 1998 года и продолжается по сей день вырастая в грандиозные проекты, конференции и делая неоценимый вклад в развитие оконной отрасли России. Генеральный директор компании, Елена Ермакова, также приняла участие в юбилейной конференции в качестве почетного гостя. Ее присутствие подчеркнуло важность и значимость сотрудничества между МИО и профайн РУС.
Инновации в светопрозрачных конструкциях
Научно-практическая конференция стала площадкой для обсуждения инноваций в области светопрозрачных конструкций. Эксперты поделились опытом и знаниями, касающимися современных требований рынка. Среди приглашенных спикеров был руководитель отдела строительного консалтинга профайн РУС, Александр Артюшин. В своем докладе он делился передовыми практиками и новыми технологиями, которые представлены в продуктовой линейке брендов KBE и KÖMMERLING.
Как результат, Юбилейная Научно-практическая конференция "МИО: 25 лет на острие проблем оконно-фасадной отрасли" стала значимым событием как для МИО, так и для всей отрасли, подтверждая важность работы и актуальность вопросов, которые рассматривает институт.
