Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
06 декабря 2023 года в Великом Новгороде было проведено всероссийское мероприятие по вопросам градостроительства, территориального планирования и комплексного развития территорий «Урбанфорум - 2023».
Мероприятие организовано АНО «Центр развития городской среды Новгородской области» при поддержке Правительства Новгородской области, ФГБОУ ВО «Новгородский Государственный Университет имени Ярослава Мудрого» на базе Инновационного научно-технологического центра «Интеллектуальная электроника – Валдай» (ИНТЦ «Валдай»).
Участие в Форуме приняли участие более 350 человек. Это представители экспертного сообщества: урбанисты и представители институтов развития из разных регионов страны: Сергей Маяренков (Иркутск), Дарья Будкова (Мончегорск, Мурманская область), Алена Протасевич (Чувашская республика), Александр Пузанов (Москва), Александр Холоднов (Санкт-Петербург), жители Великого Новгорода, представители органов исполнительной власти и местного самоуправления: первый заместитель губернатора Новгородской области Дронов Александр Валентинович, мэр Великого Новгорода Розбаум Александр Рихардович, ректор Новгородского Государственного Университета имени Ярослава Мудрого Боровиков Юрий Сергеевич, предприниматели, преподаватели и студенты университета и колледжей.
На мероприятии обсудили актуальную повестку в градостроительной сфере и важный региональный проект, способствующий трансформации Великого Новгорода – проект «Город - университет». Были представлены результаты крупного социологического исследования по вопросам реализации этого проекта. Эксперты поделились успешными практиками благоустройства городской среды в других регионах России, новыми направлениями городского развития, предпринимательской моделью города, технологиями создания мастер-плана, и обсудили, как избежать ошибок и создать современный город мечты.
Во второй части «Урбан Форума 2023» прошла стратегическая сессия «Великий Новгород 2030: проектируем будущее вместе», целью которого стала разработка видения развития региона по трём направлениям: социальная сфера, жильё и городская среда, условия развития. Молодым профессионалам помогали федеральные эксперты и преподаватели мечтать и проектировать будущее. Команды работали над разработкой новой стратегии пространственного развития и концепцией развития Великого Новгорода как «города - университета».
Комментарии участников
Александр Валентинович Дронов, первый заместитель губернатора Новгородской области: «Мы открыты к дискуссиям, мы готовы выслушать любые предложения. Мы готовы услышать о положительном опыте гармоничного развития территорий и рассчитываем на интересные идеи и мозговой штурм, и это станет залогом и основой общего видения будущего Великого Новгорода».
Алена Александровна Протасевич, эксперт форума, заместитель министра строительства, архитектуры и жилищно-коммунального хозяйства - главный архитектор Чувашской Республики: «Это очень здорово, что у Великого Новгорода есть конкретное, понятное направление, по которому можно работать. Причем, судя по представленным материалам работа уже ведется, она всесторонняя – затрагиваются очень важные моменты. И очень важно, что такой масштабный проект интегрируется с городом и федеральной повесткой».
