Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
В Николаевском дворце состоялась торжественная церемония награждения победителей конкурсов профмастерства, проходивших в Санкт-Петербурге в 2023 году, при поддержке Ассоциации «Национальное объединение строителей», Комитета по строительству Правительства Санкт-Петербурга и профсоюза строителей города и области. В стенах Дворца труда собралось около 100 человек.
Конкурсное движение в 2023 году привлекло к участию более 500 профессионалов, которые показали свой опыт, навыки и умения в различных строительных специальностях. Оргкомитет выделил лучших среди рабочих, ИТР и руководителей подразделений строительного комплекса Санкт-Петербурга, особо отметив ветеранов труда и строительные династии, учебные заведения и СМИ.
Торжественная церемония в очередной раз стала не только праздником профессионального мастерства, но и ярким подтверждением того, что будущее строительной отрасли города обещает быть ярким и успешным.
Открыл церемонию координатор Ассоциации «Национальное объединение строителей» по Санкт-Петербургу Александр Вахмистров: «Подводя итоги конкурсов за 2023 год, мы награждаем лучших из лучших. «Строймастер» ведет свою историю с 2010 года, и петербуржцы в нем активно участвуют. Но этот год особенный: в Северной столице прошел III Международный строительный чемпионат. Петербургу выпала честь не только организовать это соревнование, но и представить свою продукцию мировому сообществу. Профессия строителя – важная и почетная. Я выражаю благодарность всем, организаторам и участникам, за их нелегкий труд. Ваш вклад в развитие нашей отрасли и повышение ее стандартов заслуживает высших похвал. Поздравляю победителей и всем желаю успеха и процветания в профессиональной сфере».
Конкурсы профмастерства поддерживают профессиональный рост участников, способствуют распространению передового опыта, продвигают инновации и подчеркивают важность образования. Эти соревнования являются не только платформой для демонстрации способностей, но и способствуют развитию и улучшению профессиональных стандартов.
Начальник службы Госстройнадзора и экспертизы Санкт-Петербурга Владимир Болдырев, награждая победителей, сказал: «Сегодня мы собрались здесь, как создатели города будущего. Ваш опыт и профессионализм воплощаются в объекты строительства для жизни и развития города. Глубокая благодарность за ваш вклад и бесценный опыт. И пусть грядущий Новый год станет периодом новых возможностей, успешных проектов и важных открытий!»
За личный вклад в повышение престижа рабочих профессий были награждены руководители ведущих строительных предприятий Санкт-Петербурга. От их личной ответственности за профессиональную подготовку кадров зависит будущее строительной отрасли нашего города.
Конкурсное движение нацелено не только на выявление и поощрение талантливых профессионалов строительной сферы, но и на поддержку всех её участников. Эта инициатива, направленная на стимулирование соревновательного духа среди строителей, подчеркивает важность рабочих и инженерных профессий.
Уважение к опыту и мудрости ветеранов труда, поддержка трудовых династий, передающих свой опыт и традиции, и новых поколений строителей формируют единую среду, в которой ценятся как профессиональные достижения, так и глубокие корни строительной культуры.
С поздравлениями и пожеланиями вдохновляющих проектов и побед к участникам и организаторам профессиональных соревнований обратились председатель профсоюза строителей Санкт-Петербурга и Ленинградской области Георгий Пара и координатор НОПРИЗа по Северо-Западному федеральному округу Александр Вихров.
К мероприятию выпущен ежегодный каталог «Конкурсы профессионального мастерства в строительной отрасли Санкт-Петербурга».