Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Выставка пройдет с 23 по 25 апреля 2024 года в Екатеринбурге, в МВЦ «Екатеринбург-Экспо».
Build Ural – специализированная В2В-выставка строительных, отделочных материалов и инженерного оборудования.
В выставке примут участие более 70 компаний, которые представят продукцию в разделах:
- Строительные материалы и оборудование
- Двери. Окна. Фасады. Кровля. Ворота
- Отделочные и декоративные материалы. Сантехника
- Инженерное и отопительное оборудование
- Электротехническая и светотехническая продукция
- Лифты и лифтовое оборудование
- Благоустройство и озеленение
В числе участников Build Ural 2024 - официальные представители и эксклюзивные дилеры ведущих строительных брендов, а также производители: HITE PRO, ГРИНЛОС, OUTDOOR-MEBEL.RU, ГЕККОН, DILKOM, FAMA PROFI CENTRE, NORVIND URAL, НАШИ ЗЕРКАЛА, ОПТПРОМТОРГ ТОРГОВЫЙ ДОМ, БИОВАТ, ВИСЛА, СЕМЬ СКАМЕЕК, ЦЕНТР СТРОИТЕЛЬНОГО КРЕПЕЖА, УРАЛЬСКИЙ ЦЕНТР ТОМЛЕНОЙ ДРЕВЕСИНЫ, ВКС ГРУПП, ПРОФИЛЬ-СИСТЕМС и другие компании.
В рамках деловой программы состоятся:
- Форум дизайнеров и архитекторов Design Space - мастер-классы, лекции признанных экспертов по архитектуре, дизайну интерьеров, декорированию;
- Форум по малоэтажному строительству и ИЖС.
Для бесплатного посещения выставки и мероприятий деловой программы
получите электронный билет по промокоду MEDIA2024 на сайте www.build-ural.ru