Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Холдинг «РСТИ» объявил о начале бронирования квартир в жилом комплексе «Кинопарк», который строится на улице Тамбасова в Красносельском районе Санкт-Петербурга.
На рынок выведен один из двух корпусов первого этапа проекта. В 9-этажном корпусе 627 квартир общей площадью 23,9 тысяч кв. м. Доступен большой выбор планировочных решений – от студий до трехкомнатных, в том числе варианты с гардеробными, просторными кухнями-гостиными, мастер-спальнями, студии с двумя окнами. Квартиры предлагаются с белой (предчистовой) отделкой. Чистовую отделку можно заказать дополнительно. Сдача корпуса в эксплуатацию запланирована на II квартал 2026 года.
Жилой комплекс «Кинопарк» расположен в обжитой части Красносельского района – рядом есть магазины, детские сады, школы и другая необходимая инфраструктура. Напротив комплекса находится парк «Новознаменка», в шаговой доступности еще несколько парков и скверов. Проект состоит из трех очередей, в каждой из которых по два 9-этажных корпуса и подземный паркинг. Фасады домов будут выполнены в неоклассическом стиле – из штукатурки и керамогранита теплых кофейных и серых оттенков. Жилой комплекс рассчитан на 3048 квартир общей площадью порядка 116 тысяч кв. м. В рамках проекта будут построены два детских сада на 200 человек каждый, а также школа на 1125 учеников. На первых этажах домов разместятся коммерческие помещения. В проекте предусмотрены закрытые дворы с видеонаблюдением, отапливаемые подземные паркинги, в которые можно спуститься на лифте, современные инженерные системы, кладовые и места для хранения колясок и спортивного инвентаря, дизайнерская отделка мест общего пользования.