Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Евгения Вагина, директор по охране труда направления «Полимерная изоляция» ТЕХНОНИКОЛЬ, выступила на медиафоруме «Безопасная работа – наша общая забота» и представила лучшие практики компании в области охраны труда.
Мероприятие объединило на одной площадке представителей органов государственной власти, надзорных ведомств, специалистов из сферы бизнеса и промышленности. В офлайн и онлайн-формате участники обсуждали вопросы безопасности и делились собственными кейсами и идеями.
Евгения Вагина в своем выступлении отметила, что в компании действует единая политика в области охраны труда. В частности, на каждом предприятии реализуется программа нулевого травматизма, которая включает комплекс мер. Помимо материальной стороны обеспечения безопасности (ограждения, блокировки, система LOTO) большая работа проводится в области формирования ценностей безопасного труда. Это работа также носит комплексный характер.
На заводах активно действует рационализаторское движение среди сотрудников, которые предлагают идеи по улучшению безопасности. “Сотрудники не только вносят свои предложения, но и сами реализуют их. Кроме того, на предприятиях компании внедрена практика по учету тех событий, которые привели к неприятным последствиям, а также действий, которые не имели травматичного исхода, но несли в себе негативный потенциал. Последние называют “nearmiss” от английского near, то есть рядом. Важно оценивать количество таких опасных действий и условий. В СБЕ их количество значительно выросло за последние 3 года, что говорит о высокой вовлеченности персонала в вопросы безопасности”, - подчеркивает Евгения Вагина.
Отличные результаты показала практика поведенческого аудита, когда руководитель берет на себя лидерские функции и в вопросах безопасности. Он служит примером для команды, отмечает успехи, даже минимальные в области соблюдения правил безопасного поведения, а также критически замечает даже небольшие недочеты. Поощрение и корректировка – ключевые инструменты в работе с командой по формированию культуры безопасности.