Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
6 декабря в рамках стратегической сессии «Управление на основе данных и использование технологий искусственного интеллекта в умном городе. Лучшие практики» на площадке «Форума будущего» в Екатеринбурге были представлены цифровые продукты и сервисы, сертифицированные по стандартам ведомственного проекта Минстроя РФ «Умный город».
Одним из таких продуктов стал Цифровой программно-аппаратный комплекс компании «УСГИК». Он имеет многоцелевое применение и может быть использован для создания цифрового двойника города, градостроительной деятельности, умного города, управления при чрезвычайных ситуациях и для других задач. Преимущество данного решения — отсутствие дополнительных затрат, сохранение 100% информативности и точности исходных данных, а также возможность использования моделей без необходимости высокого профессионализма потребителя. Как отметил директор АО «УСГИК» Александр Алябьев, комплекс полностью основан на российских разработках.
Ещё один проект, представленный на сессии — «Цифровой омбудсмен жителя». Он позволяет вести автоматизированный мониторинг ЖКУ в «цифре»: систематизирует все действующие нормативы ЖКХ для конкретных домов, тем самым трансформируя принцип взаимодействия сторон, и создает единую среду данных для ЖКХ зданий. В результате повышается прозрачность выполнения нормативов, обоснование тарифов становится более объективным, у дома появляется цифровой паспорт, а у обслуживающих и управляющих организаций — чек-листы и цифровые журналы плановых осмотров. Выгоду получают и жители — их интересы становятся более защищенными.
Генеральный директор ООО «ЦОЖ» Ольга Ганина в своём докладе подробно остановилась на истории создания «цифровых близнецов» и проблематике вопроса. Фокус доклада — использование данных при реализации технологии: какие данные и в каком количестве необходимо собирать, при каких условиях они становятся качественными и могут стать крепкой базой для успешной цифровизации управления территориями и городскими хозяйствами.
Спикеры сессии, среди которых были заместитель руководителя рабочей группы Минстроя России по реализации проекта «Умный город» Анатолий Курманов, директор ГКУ МО «Агентство развития коммунальной инфраструктуры» Вадим Каретников, министр цифрового развития и связи Свердловской области Михаил Пономарьков и другие представители отраслевого сообщества и бизнеса, высоко оценили потенциал представленных решений.
Кроме того, в конце ноября Госдума подчеркнула целесообразность использования реалистичных 3D-стереомоделей в архитектуре местности. Внедрение подобных моделей позволит эффективнее разрабатывать и управлять территориями, способствуя развитию инновационных проектов и созданию умных городов.
Больше информации и новостей об умных городах, требованиях законодательства в этом направлении, методических рекомендациях, разрабатываемых и существующих сертифицированных цифровых продуктах и сервисах, результатах их внедрения и главных лицах умных городов, можно узнать на портале: https://умныйгород.онлайн