Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Немецкий профессор философии Альфред Нордманн присоединился к жюри Международной архитектурно-дизайнерской премии «Золотой Трезини», которая вручается в Санкт-Петербурге. Об этом сообщил председатель оргкомитета премии Павел Черняков.
Г-н Нордманн — профессор философии Дармштадтского технического университета, доцент кафедры философии Университета Южной Каролины, ассоциированный профессор Санкт-Петербургского политехнического университета Петра Великого и Южно-Китайского технологического университета в Гуанчжоу, президент-элект Общества философии и технологий.
«Мы рады видеть в числе экспертов “Золотого Трезини” выдающегося европейского философа Альфреда Нордманна, — говорит Павел Черняков. — Философия архитектуры позволяет взглянуть на проекты номинантов премии, абстрагировавшись от обыденного представления о зданиях как жилых, общественных или коммерческих сооружениях. И мы можем воспринимать их не только как функциональные объекты, но и оценить их эстетическую ценность, раскрыть творческую идею, заложенную в процессе их создания… Другими словами, обратить внимание на архитектуру как вид искусства, а ведь именно это и есть девиз нашей премии».
«Премия “Золотой Трезини” кажется очень интересной и ценной сама по себе, - говорит профессор Нордманн. — Меня интересует также и то, как она пересекается с моими собственными проектами, сфокусированными на стыке технологии и искусства – там, где находится архитектура. Музыку и архитектуру, технологию и искусство объединяет то, что в них отдельные элементы составляются так, чтобы работать вместе, создавая миры, в которых мы живем и которые переживаем эстетически. Моя задача – исследовать множество различных принципов композиции и грамматики вещей, которые помогают нам ориентироваться в этой сконструированной среде».
Альфред Нордманн родился в 1956 году. Он изучал философию, современную немецкую литературу и историю науки в университетах Тюбингена и Гамбурга. После получения степени магистра и доктора в Гамбурге (1981 и 1986 годы) и после длительного пребывания в Университете Южной Каролины (США) Альфред Нордманн с 2002 года преподает философию и историю науки и технологий в Дармштадтском техническом университете.
Научно-философские и эпистемологические интересы профессора Нордманна касаются линии традиции, ведущей от Иммануила Канта через Генриха Герца к Людвигу Витгенштейну, и проблематизируются моделями, методами визуализации и симуляциями современной исследовательской практики. Особое внимание здесь уделяется научным и философским подходам Георга Кристофа Лихтенберга, Антуана Лавуазье, Джозефа Пристли, Чарльза Дарвина, Уильяма Бейтсона, Генриха Герца и Герберта Глейтера.
Альфред Нордманн является автором книг и публикаций “Nanotechnology in its Societal Context” (Textbook Postgraduate Distance Studies, Technische Universität Kaiserslautern, 2015), “Technikphilosophie zur Einführung” (Hamburg: Junius, 2008), “Wittgenstein’s Tractatus: An Introduction” (Cambridge: Cambridge University Press, 2005), “Abduction, Dispositions, and Alternatives in Science: On the Rational Reconstruction of Scientific Negotiation” (Hamburg, 1985) и др. Выступает редактором книжной серии “History and Philosophy of Technoscience” (Routledge) и журнала “Technology and Language” (совместно с Дарьей Быльевой).
Премия «Золотой Трезини», названная в честь первого архитектора Петербурга Доменико Трезини, была учреждена в 2018 году под эгидой Всемирного клуба петербуржцев и присуждается за вклад в архитектуру как вид искусства. Премия проводится ежегодно и вовлекает тысячи архитекторов, дизайнеров, реставраторов, сценографов, скульпторов и студентов из разных стран мира. За шесть лет на соискание премии поступили заявки из 112 стран, а количество работ превысило 4200.
«Золотой Трезини» является единственной в мире ежегодной архитектурно-дизайнерской премией, проекты лауреатов которой пополняют собрание государственного музея. Работы победителей, выбранные более чем 200 экспертами из 32 стран, поступают в фонд архитектурной графики Государственного музея истории Санкт-Петербурга и демонстрируются на ежегодной выставке «Архитектура как искусство».
Победителей премии «Золотой Трезини-2023» наградили 15 ноября в Государственном Эрмитаже. Заявки на седьмой сезон «Золотого Трезини» начнут приниматься в феврале 2024 года. Участие бесплатное.