Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
ВТБ принял решение повысить доходность по своим сберегательным продуктам до заседания ЦБ РФ по ключевой ставке. Размещение средств в рублях будет доступно по ставке до 16% годовых как для новых, так и действующих клиентов банка.
С 15 декабря ВТБ на 1 пп увеличит приветственную ставку по накопительному ВТБ-Счету – до 16% годовых. Она доступна в первые три календарных месяца для клиентов, которые ранее не открывали накопительные счета в банке или за последние 90 дней держали на рублевых сберегательных продуктах менее 1 тысячи рублей. С 4 месяца, а также с 1 месяца для тех, кому приветственная ставка недоступна, устанавливается базовая ставка, которая варьируется в зависимости от пакета услуг. Ее можно увеличить за счет получения зарплаты или пенсии в ВТБ, а также активных транзакций по дебетовым или кредитным картам банка.
«В этот раз мы решили увеличить ставки, не дожидаясь решения регулятора. Максимальная доходность составит 16% – именно на этом уровне, по нашим прогнозам, будет установлен размер ключевой ставки в пятницу. Наше решение позволит клиентам досрочно воспользоваться улучшенными условиями. Если же ключевая ставка будет повышена еще больше, то мы вернемся к вопросу увеличения доходности по своим продуктам, чтобы обеспечить вкладчиков максимально выгодными предложениями. Для нас это – приоритетная задача», – комментирует заместитель президента-председателя правления ВТБ Георгий Горшков.
По депозитам клиентам ВТБ уже доступны продукты до 16% – для клиентов, которые до 31 декабря переведут пенсию в ВТБ и получат первую выплату на счет до 29 февраля 2024 года включительно. Повышенная ставка предлагается при открытии любого вклада в рублях до 1 млн рублей и действует в первые шесть месяцев с даты поступления пенсии на счет в ВТБ. Банк также рассмотрит вопрос дополнительного повышения доходности по депозитам в случае соответствующего решения ЦБ РФ по ключевой ставке в пятницу.
ВТБ фиксирует пиковую активность вкладчиков в России. В ноябре портфель рублевых депозитов банка вырос более чем на 360 млрд рублей и превысил 4 трлн рублей. Этот результат стал рекордным за отдельный месяц текущего года. В декабре тренд продолжился – объем привлеченных средств клиентов ВТБ за первую половину месяца составил около 100 млрд рублей.
«В следующем году объем привлечения средств населения в банковской системе продолжит рост. По нашим прогнозам, он составит около 12%, в первую очередь – за счет рублевых накоплений, которые по-прежнему будут расти более активными темпами. До конца этого года портфель накоплений физлиц в национальной валюте приблизится к 40 трлн рублей», – добавил Георгий Горшков.