Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Мероприятие прошло на площадке Исторического парка «Россия – моя история».
В работе Съезда принял участие губернатор Санкт-Петербурга Александр Беглов. Губернатор подвел итоги работы отрасли в уходящем году, отметив, что в городе уже ведено более трех миллионов квадратных метров жилья, а к концу декабря эта цифра составит 3,5 млн квадратных метров.
Губернатор подчеркнул, что городу удалось синхронизировать объемы ввода жилья и социальной инфраструктуры, и фактически ликвидировать дефицит школ и детских садов. Также в Петербурге успешно разрешен вопрос с долгостроями.
Особо отметил Александр Беглов успешную работу петербургских строителей по восстановлению города-побратима Мариуполя.
В рамках Съезда состоялась церемония награждения. Губернатор вручил почетный знак «Заслуженный строитель Санкт-Петербурга» президенту Российского Союза строителей Владимиру Яковлеву. Эта награда учреждена в северной столице в нынешнем году.
Также Александр Беглов вручил почетные знаки «Строителю Санкт-Петербурга» III степени.
За плодотворную работу и личные заслуги в области строительства и развития строительной отрасли в Санкт-Петербурге награждены Максим Зайцев, технический директор ООО «ГЕОИЗОЛ», Ирина Косова, директор СПб ГАУ «Центр государственной экспертизы», Екатерина Петринчик, главный специалист отдела проектирования объектов культуры и здравоохранения Управления по проектированию СПб ГКУ «Фонд капитального строительства и реконструкции».
Владимир Яковлев в своем выступлении назвал ситуацию в строительной отрасли устойчивой, отметив, что Петербург и Ленинградская область находятся в числе лидеров. Доля двух регионов в общем объеме строительных работ Северо-Западного региона приближается к 60%.
Также президент РСС обратил внимание на вопросы, требующие развития и решения. Это комплексное развитие территорий при осуществлении жилищного строительства, ценообразование, вопросы качества строительных материалов.
Геннадий Щербина, президент Группы «Эталон», отметил, что строительная отрасль в последние годы занимает лидирующие позиции по темпам своего роста среди всех базовых отраслей экономики: прогноз на 2023 год - порядка 5% ВВП, а вместе с ЖКХ почти 13%.
«Отрасль формирует заказ для более 30 смежных отраслей и создает новые рабочие места. Федеральные девелоперы выходят в регионы, где сегодня формируется запрос на развитие качественной жилой среды. Так, Группа «Эталон» сегодня ведет строительство в 9 регионах РФ. Вместе с мероприятиями по развитию производственных и технологических отраслей именно жилищное строительство становится драйвером экономического развития. В результате снижается отток населения, растет деловая активность, развивается малый и средний бизнес», - подчеркнул Геннадий Щербина.
Сергей Ярошенко, генеральный директор Группы компаний «КВС», рассказал об уникальном проекте, направленном на популяризацию строительной отрасли, строительных профессии и в конечном итоге – на решение кадрового вопроса в сфере строительства. Это Центр современного строительства «КВС».
На площадке единственного в России Центра создан музей строительства, проводятся экскурсии для детей, студентов и партнеров компании.
Антон Мороз, вице-президент НОСТРОЙ, рассказал о возможности использования механизма КРТ в исторических поселениях. Например, для Петербурга характерно большое количество строительных ограничений, связанных с зонами с особыми условиями использования территорий, прежде всего, с расположением объектов культурного наследия. По его словам, значительное ограничение на строительную деятельность в центральных и прилегающих к ним районах приводит к тому, что реализация строительно-инвестиционных проектов здесь серьезно затруднена.
«Безусловно это требует определенного смягчения существующей ситуации. Например, увеличения гибкости режимов использования недвижимости в городе, а также дифференциации ОКН по непосредственному предмету охраны», — высказал предложение Антон Мороз.
В рамках Съезда строителей, который является также Общим собранием Союза строительных объединений и организаций, был решен ряд рабочих вопросов. Решением Съезда президентом ССОО вновь избран Александр Вахмистров, продлены полномочия исполнительного директора Олега Бритова. Также вручены свидетельства о членстве в Союзе двум новым организациям, вошедшие с состав ССОО: «Метрострой Северной столицы» и «АСИС».
Союз благодарит компании и организации строительного комплекса за помощь в подготовке Съезда.
Генеральные партнеры: Холдинг РСТИ, Группа «Эталон». Партнеры: Группа «Аквилон», компания «СОТЭКС», ЗАО «БФА – Девелопмент», АО «Монолитстрой», Formula City, Группа RBI, производственное объединение «Баррикада», компания ORBIS.
Съезд строителей по традиции поддерживают профильные средства массовой информации: газеты «Недвижимость и строительство», «Строительный Еженедельник», порталы STOpressTV, «Большой сервер недвижимости», Бюллетень Недвижимости», журналы «Инженерные системы», «Путевой навигатор».
Съезд строителей прошел при поддержке Правительства Санкт-Петербурга, Российского Союза строителей, Национального объединения строителей – при содействии НОСТРОЙ подготовлен фильм о строительном комплексе Санкт-Петербурга под названием «Строим, чтобы жить».
Материалы Съезда: фото, видео выступлений, презентации спикеров будут опубликованы в ближайшее время на сайте ССОО (https://www.stroysoyuz.ru), на страницах Союза в ВКонтакте (https://vk.com/ssoospb), в Телеграм (https://t.me/ssoospb).
