Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
29 ноября в Москве прошел первый Инвестиционный форум «Девелопмент и строительство городов будущего». Высокий интерес аудитории позволил проекту сразу стартануть с успешных показателей. Форум посетили более 150 гостей, большая часть которых профессионалы индустрии: девелоперы, архитекторы, строители, инвесторы, а также эксперты строительной отрасли.
В деловой программе мероприятия приняли участие более 20 спикеров, в числе которых:
⁃ Ренат Батыров, сооснователь города PortoFranco в Турции;
⁃ Евгений Хуторянский, девелопер, основатель проекта «Дом-бутик МироЗдание»;
⁃ Вадим Кулубеков, собственник Avista Modul, SkoroDOM, Sheregesh.Sector E.;
⁃ Яна Гергель, архитектор, основатель Gergel city;
⁃ Юлия Байкалова, учредитель компании «Чудо Азау» (входит в ГК «Московские Спортивные Технологии»);
⁃ Марина Юсова, основатель TRIBE Russia;
⁃ Андрей Асадов, генеральный директор Архитектурного бюро ASADOV;
⁃ Артём Укропов, архитектор, урбанист, партнер архитектурного бюро Megabugka;
⁃ Сергей Мырза, основатель архитектурного бюро LH 47 ARCH;
⁃ Игорь Ляшенко, руководитель департамента развития проектов компании «Донстрой»;
⁃ Екатерина Домингес, основатель Ассоциации развития модульного строительства и другие спикеры.
В рамках пленарной сессии, посвященной механизмам взаимодействия бизнеса и власти в части развития девелоперских проектов, выступили:
⁃ Михаил Шелдунов, директор департамента по взаимодействию с органами власти АО «Корпорация Туризм.РФ»;
⁃ Сергей Краснов, заместитель руководителя управления проектов департамента развития инфраструктуры АО «Кавказ.РФ»;
⁃ Дмитрий Пицков, руководитель направления Центра ГЧП, Корпорация развития Дальнего Востока и Арктики;
⁃ Маргарита Петелина, руководитель по информационному сопровождению национального проекта «Жилье и городская среда» АНО «Национальные приоритеты».
В рамках форума были презентованы новые проекты развития территорий, обсуждались новые смыслы, креативные концепции, маркетинговые инструменты и коммуникации в девелопменте. Ассоциация развития модульного строительства презентовала передовые технологии своих членов – компаний «Модульбау», «Вудкастор», ГК «Прозрачный мир – SP Modul».
«Это наш первый форум, посвященный развитию городов будущего и территорий, и мы очень рады, что видим большой интерес к этой теме со стороны профессионального сообщества, – подвели итоги организаторы форума – Сергей Львов, управляющий партнер «Tribe.Развитие территорий» и Егор Евланников, основатель Nooland, – мы воодушевлены обратной связью и уже планируем дальнейшие активности, мероприятия и масштабные форумы. Также сейчас мы находимся в процессе создания акселератора (проектного офиса) по продюсированию и запуску девелоперских проектов, который мы презентуем на нашем Втором форуме по развитию городов и территорий 15 февраля в Москве».
Уже запущено анонсирование и привлечение партнеров и участников ко Второму форуму по развитию городов и территорий «Города Будущего», регистрация открыта на сайте: www.buildcity.pro