Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Специалисты 650 компаний приняли участие в прошедшем в Москве 12-13 декабря VII Международном BIM-ФОРУМЕ.
В общей сложности мероприятие собрало более 1,3 тысячи человек из 70 городов России и СНГ, подтвердив свой статус главной независимой площадки для общения профессионалов в сфере цифрового строительства.
Деловая программа форума включала в себя свыше 100 выступлений, охватывавших все наиболее актуальные для отрасли темы.
Особо пристальное внимание аудитории в этот раз вызвали вопросы, связанные с практикой применения российских BIM-продуктов в области проектирования и управления строительством, работой с данными в формате IFC, информационным менеджментом, а также использованием передовых цифровых технологий: искусственного интеллекта, цифровых двойников, performance-based building, инструментов автоматического поиска нормативных нарушений в моделях и пр.
Не менее насыщенными выдались прошедшие в формате дизайн-сессий дискуссии о цифровых барьерах в строительстве и путях их преодоления, а также круглые столы клуба BIM-лидеров, выступившего в этом году партнером форума.
Узнать о последних технологических новинках участники форума могли не только в конференц-залах, но и на стендах компаний, среди которых были представлены как крупнейшие игроки рынка, так и перспективные поставщики инновационных решений.
Генеральным партнером BIM-ФОРУМА выступила фирма «1С», стратегическим партнером – «Интеллектуальный строительный инжиниринг».
Продолжить разговор о цифровизации строительной отрасли организатор форума компания «Кап Ивент Про» планирует в июне 2024 года.