Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Специализированное предприятие «Газпром нефти» для строительства дорог – «Газпромнефть – Дорожное строительство» – укрепляет позиции на рынке строительства дорог общего пользования в Пермском крае.
Предприятие обеспечивает полный цикл: от производства асфальтобетона до устройства покрытий на дорогах федерального значения и региональных трассах. До конца текущего дорожно-строительного сезона «Газпромнефть – Дорожное строительство» выполнит объем по обустройству 150 км автомобильных покрытий в Прикамье. Ключевыми объектами стали федеральные трассы М-7 «Волга» и Р-242 «Пермь – Екатеринбург», региональные автодороги «Пермь – Березники» и «Большая Соснова – Частые».
Для достижения высокого качества дорожного покрытия предприятие организовало выпуск асфальтобетонной смеси на собственном современном заводе в Перми с использованием материалов «Газпром нефти» – полимерно-битумных вяжущих, которые позволяют увеличить стойкость к образованию колеи. Контроль качества компонентов осуществляют эксперты Научно-исследовательского центра битумных материалов «Газпром нефти». Для устройства покрытия задействована собственная дорожная спецтехника.
Михаил Поздняков, генеральный директор «Газпромнефть – Дорожное строительство»:
«В Пермском крае мы работаем уже несколько лет и внедряем самые инновационные материалы и технологии, которые есть у «Газпром нефти». Это позволяет нам обеспечивать высокое качество дорожных покрытий. С этого года мы становимся полноправным участником дорожно-строительной отрасли региона и работаем на федеральных и региональных дорогах. Для производства работ мы привлекаем высококвалифицированных специалистов, собственные технологии и производственные мощности, а парк современной техники обеспечивает эффективность всего процесса. Мы будем продолжать вносить свой вклад в повышение надежности транспортного комплекса Прикамья, способствуя развитию деловых связей, мобильности населения, туризма».