Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Соответствующую дорожную карту по подготовке и переподготовке кадров на форуме «MOSТИМ 2023» подписали представители компании «СиСофт Девелопмент», Национального исследовательского Московского государственного строительного университета (НИУ МГСУ), Центра компетенций РФ и Департамента строительства города Москвы. Цель соглашения – повышение квалификации строителей в сфере технологий информационного моделирования и, как следствие, ускорение цифровизации всей строительной отрасли столицы.
Согласно документу, компания «СиСофт Девелопмент» передаст МГСУ бесплатные лицензии на свои продукты, окажет поддержку в установке программного обеспечения, предоставит материалы для разработки курсов и обучит преподавателей. Пул обучающихся будет формировать московский Департамент строительства. Первый выпуск завершивших обучение состоится в 2024 году.
Павел Часовских, руководитель Центра компетенций РФ отметил, что ускорение цифровизации требует всестороннего подхода: «Департамент строительства города Москвы и Центр компетенций РФ прилагают максимум усилий, чтобы процесс цифровизации в строительстве шел полным ходом, и чтобы развитие в этом направлении было комплексным и разносторонним. Сотрудничество с «СиСофт Девелопмент» и МГСУ позволит нам сделать первые уверенные шаги в указанном направлении».
Михаил Бочаров, заместитель генерального директора АО «СиСофт Девелопмент» (входит в ГК «СиСофт») подчеркнул, что широкий охват специалистов помогает сформировать нужную среду: «Специалисты, ответственные за формирование и ведение информационной модели, составляют лишь часть инженерно-технического сообщества, которое должно участвовать в проведении цифровизации. Этот процесс требует создания благоприятной среды, что является очень важной задачей. Для ее решения нужно обучить основам информационного моделирования как можно больше людей, связанных со сферой строительства».
По мнению Веры Галишниковой, проректора НИУ МГСУ, подписанное соглашение открывает новые возможности для всех его участников: «Взаимодействие строительного образования и строительной отрасли в России, на мой взгляд, еще никогда не было таким тесным, позволяющим решать столь глобальные вопросы и проблемы. Это залог успеха будущего сотрудничества. Сегодняшнее подписание трехсторонней дорожной карты вселяет надежду и уверенность, что наш университет будет вовлечен в цифровизацию строительной отрасли и в будущем обретенный опыт будет успешно распространен по всей России».
MOSТИМ Форум – одно из самых масштабных в России мероприятий, посвященных внедрению технологий информационного моделирования (ТИМ). Организаторы форума – Центр компетенций РФ, Минстрой РФ совместно с ГК «Аметист Групп».