Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
19-20 декабря в Сколково с успехом прошел I Всероссийский форум-выставка «Импортозамещение в строительном комплексе. Цифровые и инновационные решения» и были объявлены победители I Национальной премии «Директор года по закупкам в строительном комплексе».
Генеральным партнером события выступила ГК «Современные решения» – российский производитель инновационной продукции, панелей с алюминиевым сотовым наполнителем и высокотехнологичных мультифункциональных изделий из стекла.
ГК «Современные решения» прошла процесс экспертной оценки, проводимый Центром компетенций «Умный город», и получила сертификат эффективности своего инновационного инженерного решения «Сотовые алюминиевые панели» в рамках реализации ведомственного проекта Минстроя России «Умный город».
На форуме компания представила последние разработки в области смарт-стекла и алюминиевых сотовых панелей, которые являются ярким примером того, как высокие технологии могут быть успешно реализованы на отечественном рынке.
Ярким моментом программы стала наглядная демонстрация свойств продукции перед участниками – все желающие получили возможность лично проверить на прочность образцы смарт-стекла… ударив по ним огромным железным молотком! В зрелищном эксперименте приняли участие представители бизнеса, власти и даже… заместитель руководителя рабочей группы Минстроя России по реализации проекта «Умный город» Анатолий Курманов. Но устояв под давлением силы и авторитетов, стекло сохранило работоспособность и целостность, доказав заявленные свойства.
«Наше решение стать генеральным партнером форума «Импортозамещение в строительном комплексе» было принято не случайно. Это мероприятие является ключевой площадкой для обсуждения и развития стратегий импортозамещения в строительной отрасли, что сегодня актуально как никогда, – поделился владелец ГК «Современные решения» Сергей Викторович Домокеев, – Наши продукты не только соответствуют международным стандартам качества, но и предлагают уникальные решения для современного строительства и архитектуры.
Мы стремимся подчеркнуть важность сотрудничества между государственными структурами, бизнесом и научным сообществом в достижении целей импортозамещения. А участие в таком значимом мероприятии – это не только возможность продемонстрировать свои достижения, но и важный шаг на пути к укреплению позиции отечественного производителя на рынке».