Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
19-20 декабря в Сколково с успехом прошел I Всероссийский форум-выставка «Импортозамещение в строительном комплексе. Цифровые и инновационные решения» и были объявлены победители I Национальной премии «Директор года по закупкам в строительном комплексе».
Стратегическим партнером события выступила компания «Пятый компонент», которая занимается разработкой и производством высококачественных добавок для бетона и представляет инновационные технические решения для строительного бизнеса.
Компания прошла процесс экспертной оценки, проводимый Центром компетенций «Умный город», и получила сертификат эффективности инженерного решения в рамках реализации ведомственного проекта Минстроя России «Умный город».
Кирилл Александрович Мальков, учредитель и директор компании «Пятый компонент», подробно рассказал на форуме о преимуществах уникальной разработки компании – специальном технологическом решении, которое позволяет производить высококачественные добавки в бетон на собственных площадях застройщиков и бетонных предприятиях.
«Всем известно, как стремительно дорожают сейчас материалы. Производители бетона вынуждены искать возможности экономии. Снизить затраты на цемент, песок, щебень не представляется возможным, единственный вариант — это закупка добавки более низкого качества. Экономия при этом выходит незначительная, а качественные характеристики бетона становятся хуже. Мы же предлагаем решение, которое не только даст хорошую экономию, но и позволит значительно повысить качественные характеристики бетона», – рассказал Мальков о преимуществах решения.
Также в рамках церемонии награждения премии компания выступила вручантом специальной номинации «Восстановление новых территорий», лауреатом в которой стал Максим Харчук, учредитель компании «СТОУН», принимающий активное участие в восстановлении Мариуполя.
Участие в форуме помогло компании «Пятый компонент» привлечь внимание федеральных и региональных руководителей к проекту. По итогам форума стало понятно, что принцип эффективной экономии ожидаемо привлекателен и крупные производители с интересом отреагировали на возможность снижения затрат на закупку добавок. В ближайшее время компания «Пятый компонент» займется внедрением технологии в регионах.