Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
19-20 декабря в Сколково с успехом прошел I Всероссийский форум-выставка «Импортозамещение в строительном комплексе. Цифровые и инновационные решения» и были объявлены победители I Национальной премии «Директор года по закупкам в строительном комплексе».
Генеральным партнером события выступила компания «Системы Технологии Строительство» – российский разработчик и производитель технологии коврового армирования, СВСиУ и решений для увеличения скорости строительства.
На стенде компании была организованна наглядная демонстрация: любой желающий мог попробовать провести армирование с помощью ролл-матов технологии коврового армирования СТС (в миниатюре), оценить и убедиться в простоте, удобстве и скорости армирования с помощью ролл-матов ТКА от СТС.
Технология ТКА от СТС требует меньшего количества рабочих на строительной площадке и является не только экономически выгодной, но еще и решает проблему дефицита кадров.
«Уже сегодня, несмотря на предновогоднюю суету, к нам обращаются представители застройщиков и девелоперов с предложениями рассмотреть возможность и расчёта экономической выгоды применения ролл-матов на объектах многоэтажного строительства, – подвел итоги участия в форуме Анатолий Оленев, директор по развитию ООО «СТС», – С застройщиком из ТОП-3 в России рассматриваем старт сотрудничества в первом квартале 2024 года».
Участие ряда российских компаний в форуме наглядно продемонстрировало, что освоение и внедрение новых технологий позволяют сегодня существенно экономить при строительстве без потери качества. В России большое количество компаний имеют инновационные моно-продукты и технологии, способные развивать строительный рынок. «Системы Технологии Строительство» – одна из тех компаний, которая предлагает комплекс готовых решений для девелоперов и строителей.