Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Группа ЦДС начала строительство общеобразовательной школы на 1320 мест в Приморском районе Санкт-Петербурга. Общая площадь двух-четырехэтажного здания с двумя бассейнами составляет 28,3 тыс. кв. м. Здание возводится рядом с корпусами 8 и 9 жилого квартала ЦДС «Чёрная Речка».
В учебном заведении предусмотрен выделенный блок начальной школы для создания комфортных условий учебы для всех возрастных групп детей. Помимо учебных классов, в здании разместятся два бассейна, столовая, медицинский блок, актовый зал на 900 посадочных мест, библиотека с несколькими читальными залами, большой и малый спортивные залы. Для доступа маломобильных групп населения будут установлены три пассажирских лифта грузоподъемностью 1000 кг. На территории рядом со школой расположится спортивный кластер и зона отдыха с детскими площадками.
Здание школы решено в современном архитектурном стиле, едином с окружающей застройкой жилого квартала и проектируемыми рядом детскими садами. Цветовое решение фасада подчеркивает объемную композицию здания и выстроено на контрасте белого цвета штукатурки и темной пестрой структуры керамической плитки в сочетании с зеленоватым, синим, серыми оттенками входных групп первого этажа и вертикальных торцов дворовой части здания. Акценты на фасадах в виде композиций из окон придают ему индивидуальный и яркий облик.
Здание школы будет введено в эксплуатацию в 2026 году.