Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ


03.09.2024 08:10

Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.


Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.

Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.

«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.

Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.


ИСТОЧНИК ФОТО: ASNinfo

Поделиться:


22.07.2024 18:33

Компания АРХИWOOD выступит официальным партнером фестиваля «ДУША Фест», который состоится 27-28 июля в живописной Долине Сартакпая, Республика Горный Алтай.


В рамках мероприятия компания АРХИWOOD организует раздачу саженцев и инвентаря, чтобы каждый желающий смог привнести свой вклад в устойчивое развитие региона. «ДУША Фест» - это уникальное мероприятие, которое предоставит участникам возможность получить новые знания, опыт и эстетическое удовольствие в дружеской и семейной атмосфере. Проект нацелен на понимание себя, а также синхронизацию души, ума и тела.

На фестивале гостей ждёт насыщенная программа, мастер-классы, музыкальная программа, телесные практики и многое другое. Центральной арт-инсталляцией фестиваля станет лабиринт.

«В культурной жизни региона ключевую роль играют фестивали, подобные ДУША Фест, способствуя его устойчивому развитию и привлекая гостей со всей страны. Мы гордимся тем, что активно участвуем в формировании позитивного имиджа Алтая и развитии экологии, в том числе и при проектировании уникальных объектов из натуральных материалов: например, оздоровительного центра “Гранд-Крио Алтай” в Белокурихе. В целом, философия АРХИWOOD состоит в строительстве деревянных домов с заботой о природе, где каждый дом — это новый лес, который мы восстанавливаем, высаживая новые деревья, что позволяет сохранять наследие», - отметил Александр Львовский, директор московского представительства «Росса Ракенне СПб» (бренды АРХИWOOD/HONKA), член экспертного совета премии АРХИWOOD.

Турпоток в Республику Алтай в 2024 году составляет 2 756 000 человек, что позволяет называть ее наиболее востребованным регионом для приключенческого туризма в летний период. В число «магнитов» региона входят село Чемал, Сулакский каньон и Чиркейское водохранилище.

Компания АРХИWOOD - один из лидеров деревянного домостроения в России, а также основателем одноименной архитектурной премии в области деревянной архитектуры, которая проводится с 2009 года. Компания реализует проекты как для частных клиентов, так и для бизнеса.


ИСТОЧНИК ФОТО: оргкомитет премии АРХИWOOD-2024

Поделиться: