Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
12 января в Москве на ГУМ-катке прошел товарищеский гала-матч между командой службы коменданта Московского Кремля и любительской хоккейной командой Тульской области. Это традиционное мероприятие, которое проходит на Красной площади в преддверии Старого Нового года и объединяет любителей хоккея из разных регионов страны. На этот раз на лед вышли тульские хоккеисты. Партнерами мероприятия выступили ГК «Полипласт», АО «Хромпик» и хоккейный клуб АКМ.
Перед главным матчем вечера на площадке встретились блогеры Hockey Brothers и юные спортсмены 2008 года рождения из команды «Академия Михайлова». Ребята провели хоккейный мастер-класс. Также свое мастерство продемонстрировали начинающие фигуристы.
В символическом вбрасывании приняли участие Президент Федерации хоккея России, депутат Государственной Думы, трехкратный олимпийский чемпион, десятикратный чемпион мира Владислав Третьяк; комендант Московского Кремля Сергей Удовенко; заместитель Губернатора Тульской области Сергей Егоров и председатель совета директоров ГК «Полипласт», генеральный партнер по развитию хоккея в Тульской области Александр Шамсутдинов.
От имени главы региона к участникам и гостям праздничного матча обратился заместитель Губернатора Тульской области Сергей Егоров. Он поблагодарил Службу коменданта Московского Кремля за возможность для тульских любителей хоккея опробовать ледовую площадку на главной площади страны и выразил признательность Александру Шамсутдинову за большой вклад в развитие этого вида спорта и социально-значимую поддержку региона.
Комендант Московского Кремля Сергей Удовенко поблагодарил Губернатора Тульской области Алексея Дюмина за поддержку предложения о проведении этого хоккейного праздника. Президент Федерации хоккея России Владислав Третьяк пожелал участникам матча удачи и яркой игры.
«Сегодня для наших ребят настоящий праздник. Сыграть в хоккей на Красной площади, в самом сердце столицы - большая радость и честь. Хочу поблагодарить Губернатора Тульской области Алексея Геннадьевича Дюмина за предоставленную возможность.
За последние 4 года совместными усилиями мы сделали хоккей новым тульским брендом. Мы помогаем развивать и любительский, и профессиональный спорт. При участии Губернатора и правительства региона компания занималась разработкой и реализацией «Программы развития хоккея». «Полипласт» - партнёр Федерации хоккея Тульской области и генеральный спонсор ставшей любимой туляками команды АКМ, которая уже смогла заявить о себе на всероссийском уровне», - отметил генеральный партнер по развитию хоккея в Тульской области Александр Шамсутдинов.
После матча для юных спортсменов Тульской области был организован сеанс массового катания на ГУМ-катке.