Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Одна из российских компаний выбрала бизнес-центр GEOLOG2 для размещения своего головного офиса. Для этой цели был выкуплен целый этаж (шестой из 18), общая площадь которого составит 1204,9 м2.
Бизнес-центр класса А GEOLOG2 удачно расположился между Ленинским и Севастопольским проспектами — на пересечении улиц Обручева и Профсоюзной, в непосредственной близости сразу от двух станций метро: «Калужской» в семи минутах ходьбы и новой станции БКЛ «Воронцовской» в десяти минутах. Удобную транспортную доступность также обеспечивает выезд к нескольким крупным автомагистралям, а соседство с Большой кольцевой линией подключает локацию более чем к 26 районам города.
Архитектурная концепция проекта разработана бюро Blank Architects. Ее основу составляет оригинальная форма фасада, вдохновленная тектоническими сдвигами земной коры: части 18-этажного здания смещены относительно друг друга, что добавляет облику динамики, но при этом подчеркивает его строгую геометрию. На общей площади в 27 тыс. кв. м разместятся всего 80 офисов.
Первые этажи здания займут зона ресепшен, просторное лобби с бизнес-гостиной, ресторан, кафе, ретейл-зона и фитнес-центр, тем самым дополнительно насыщая коммерческую инфраструктуру в локации и открывая доступ к ней не только резидентам GEOLOG2, но и всем жителям соседствующих жилых комплексов и района в целом.