Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Сегодня мы рады представить «Ирбис-проект», новое имя в мире проектирования. Это предприятие, которое входит в группу «Инжиниринговой Корпорации «ИРБИС» и работает на основе концессионного соглашения с головной компанией.
Главная специализация «Ирбис-проекта» – разработка проектной продукции и документации для различных сфер: от промышленного строительства и жилищного комплекса до инфраструктуры и логистики.
В команде «Ирбис-проекта» собраны высококлассные специалисты, способные справиться с задачами любой степени сложности: инженеров-проектировщиков, конструкторов, архитекторов, генпланистов и экспертов в области информационного моделирования (BIM, TИM). При необходимости, для выполнения узкоспециализированных задач, компания активно сотрудничает с проверенными партнерами – проектировщиками по отдельным разделам проектам и профильными технологами.
Главный приоритет «Ирбис-проекта» - создание качественной продукции. Разработка проектов включает в себя все этапы: от предпроектных проработок до прохождения экспертизы проектной документации – негосударственной или государственной, в том числе Главгосэкпертизы. Благодаря эффективному взаимодействию специалистов «Ирбис-проект» с экспертизой - проектная продукция, разработанная компанией, получает положительное заключение, а наш заказчик - проект готовый к реализации.
Опыт компании «Ирбис-проект» базируется на многолетней работе и компетенциях инжиниринговой корпорации «ИРБИС». Среди проектов, которые разрабатываются командой, морские транспортные узлы, жилые кварталы, спортивные курорты, промышленные предприятия и объекты агрокомплекса. На Сахалине, в Краснодарском крае, в Свердловской области, в Санкт-Петербурге и еще 20 регионах России.
«С «Ирбис-проектом» вы получаете надежного партнера, готового реализовать самые смелые идеи. Мы стремимся к долгосрочному сотрудничеству и гарантируем качественное выполнение всех обязательств», – директор «Ирбис-проект» Артём Азаров.