Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
АО «СиСофт Девелопмент» и ФГАОУ ВО «Московский политехнический университет» заключили соглашение о сотрудничестве. В частности, стороны будут взаимодействовать в области образования по программам обучения системам автоматизированного проектирования. Это коснется как студентов, так и аспирантов вуза, в первую очередь, в плане повышения их профессиональных компетенций.
Усиленные образовательные программы будут внедрены по самым востребованным направлениям. К ним относятся: «Управление объектом капитального строительства»; «Проектирование генеральных планов»; «Проектирование строительных конструкций»; «Проектирование систем отопления и вентиляции, трубопроводов, систем водоснабжения и канализации», а также электроустановок и кабельных конструкций. Все эти программы будут реализованы на базе единого отечественного ПО – Model Studio CS.
На ознакомительной встрече со студентами и преподавателями Московского политехнического университета заместитель генерального директора по науке АО «СиСофт Девелопмент» Михаил Евгеньевич Бочаров подчеркнул профессиональную важность выбора направления обучения, связанного со знанием современных ТИМ-технологий. Он рассказал о мерах поддержки, которую оказывает компания «СиСофт Девелопмент» в области образования во многих ведущих российских вузах, в том числе в Московском политехе.
«Наш Московский политехнический университет славится тем, что выпускает высококлассные кадры. Программа обучения в вузе более чем насыщенная, поэтому отсюда выходят хорошо подготовленные технические кадры. Но каким бы ты ни был отличным инженером или химиком, современные реалии требуют от молодых специалистов высокого уровня знаний проектирования в любых инженерных системах. В любом задании сначала – проект, и только потом строительство. Чтобы выпускник вуза был полностью готов к таким запросам и чувствовал себя еще более востребованным и реализованным, мы предлагаем программы дополнительного образования по повышению квалификации в области ТИМ. Это касается не только студентов, но и аспирантов, которые в будущем тоже смогут как работать в сфере конструирования всевозможных объектов, так и передавать свои знания все новым и новым учащимся политеха», – прокомментировал Михаил Бочаров.
«Мы очень благодарны всем представителям компании «СиСофт Девелопмент» за продуктивное сотрудничество. Здесь работают специалисты, которые отлично чувствуют запросы на кадровый потенциал в РФ. Применение решений одного из ведущих ИТ-вендоров страны дает возможность получить полноценные знания всем нашим студентам. Благодаря этому из стен вуза выходят всесторонне подготовленные кадры, востребованные на перспективных рабочих местах и быстро достигающие здесь высоких результатов. Конечно же, мы будем стремиться к дальнейшему сотрудничеству с этой компанией, чтобы охватить как можно большее число обучающихся», – отметили представители Московского политехнического университета.