Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Ведущие российские инжиниринговые компании создали национальное объединение технических заказчиков – «НОТЕХ».
В России создана ассоциация «Национальное объединение технических заказчиков и иных организаций в сфере инжиниринга и управления строительством» («НОТЕХ»), учредителями которой стали 16 ведущих российских инжиниринговых компаний: ГК «Спектрум», ГК «СМАРТ ИНЖИНИРС», SEVERIN DEVELOPMENT, инжиниринговая корпорация «ИРБИС», ГК «ГДЦ», GREEN, Nikoliers, DBC Consultants, «НЭО», ИК «Элемент», «Русская Экспертная Группа», Zak Development, ГК «Праймкей», СК «Промсервис», ФАУ «РосКапСтрой» и ГК «ПроШкола» (дочерняя структура госкорпорации «ВЭБ.РФ»).
Ключевой задачей национального объединения станет развитие рынка строительного инжиниринга. Ассоциация займется разработкой единого добровольного стандарта деятельности технического заказчика, общих подходов к определению его функциональных и квалификационных требований, механизмов страхования рисков и ответственности.
Проблематика управления строительством в России существовала всегда. Однако особую актуальность тематика эффективности реализации строительного проекта приобрела в последние десятилетия в связи с количественным ростом гражданского, промышленного и инфраструктурного строительства в нашей стране, реализацией масштабных государственных задач по реиндустриализации промышленности, обновлению жилищного фонда, созданию новой социальной, общественной, транспортной инфраструктуры, комплексному развитию территорий.
Вопросы качества управления, определения места и роли технического заказчика многократно обсуждались на разных экспертных площадках. С 2018 года дискуссия по теме управления строительством стала проходить ежегодно на системной основе в рамках отраслевого форума «Управление и контроль строительства в России», где собираются представители заказчиков, а также ведущих инжиниринговых, строительных и проектных компаний. Началом объединения экспертных усилий технических заказчиков стало подписание отраслевого соглашения о сотрудничестве для выработки единых стандартов работы и развития рынка строительного инжиниринга на IV Форуме «Управление строительством в России», а уже в октябре 2023 года о намерении создать национальное объединение технических заказчиков было заявлено на площадке III Международного строительного чемпионата в Санкт-Петербурге, где ведущие российские инжиниринговые компании выразили общее мнение о необходимости консолидировать усилия по развитию основ для формирования рынка управления строительством и создания профильной ассоциации. Инициатива российских инжиниринговых компаний и подписание соответствующего меморандума были поддержаны Минстроем России.
26 декабря 2023 года ассоциация «НОТЕХ» была официально зарегистрирована в Минюсте России. Президентом ассоциации избран Алексей Никитин, старший партнер ГК SMART ENGINEERS. В состав правления нацобъединения вошли представители всех компаний-учредителей.
Ассоциация осуществляет свою деятельность в соответствии с Федеральным законом от 12.01.1996 г. № 7-ФЗ «О некоммерческих организациях» и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.