Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
На 12-й линии Васильевского острова девелопер AAG продолжает реставрационные работы особняка Эдуарда Брёмме, также известного в годы блокады Ленинграда, как «витаминная аптека».
История объекта культурного наследия началась в конце XIX века, когда Эдуард, Роберт и Вильгельм Брёмме основали на этом месте единственную в Северной столице фабрику эфирных масел, эссенций и красок «Братья Бремме». Деревянный особняк с мезонином был перестроен по проекту архитектора В.С. Карповича и стал административной частью предприятия.
После октябрьского переворота 1917 года предприятие и особняк были национализированы, а пути самих братьев разошлись.
Во время блокады Ленинграда, 80-летие снятие которой отмечается в эти дни, бывший особняк стал центром выдачи ленинградцам витаминных пайков и был прозван в народе «витаминной аптекой». Ведь помимо голода горожанам продолжали угрожать болезни, вызываемых нехваткой витамина А, B и С, такие как цинга, куриная слепота и пеллагра. Витаминные настойки и дрожжи изготавливались на Ленинградском витаминном заводе №1, после чего они поступали на 12-ю линию В.О. – непосредственно в аптеку.
Сегодня AAG дарит второе рождение особняку Брёмме, включив памятник модерна в архитектурный ансамбль проекта AMO, чтобы через сотни лет он хранил память сегодняшних достижений.
Сейчас на стройке ведутся работы по усилению фундаментов, параллельно происходят работы по переборке сруба, выделения и маркировке тех элементов, которые можно отреставрировать и заново применить на тех же местах, где они исторически располагались. Завершить основные реставрационные работы планируется к 3 сентября 2024 года.