Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Лидер цифровой трансформации город Санкт-Петербург будет использовать искусственный интеллект на автомобилях, чтобы мониторить благоустройство города.
22 января завершился тендер, в котором выбор Государственной административно-технической инспекции города пал на автономные мобильные комплексы российского производителя Softlogic. Стоимость контракта составила 19 миллионов 995 тысяч 966 рублей 69 копеек. Извещение размещено на официальном сайте единой информационной системы в сфере закупок http://zakupki.gov.ru и на сайте электронной площадки «РТС-тендер».
Мобильные комплексы искусственного интеллекта будут помогать инспекции отслеживать такие нарушения правил благоустройства города, как граффити на стенах нежилых домов, размещенные на фасадах кондиционеры и ямы на проездах во дворах. Искусственный интеллект анализирует собранные данные и предоставляет инспекторам информационную базу, чтобы приоритезировать работу. Решение позволяет следить за состоянием дворовых территорий, а также помогает инспекции выставлять штрафы в автоматическом режиме.
«20 июня 2023 года мы внедрили первый комплекс ИИ и стали первыми на Северо-Западе, кто начал применять искусственный интеллект для контроля в сфере благоустройства города. Только за первые полгода работы нейросеть выявила более 500 нарушений, часть из которых были оперативно устранены ответственными лицами после получения штрафа. Эффективность такой работы оценили и жители. Уже после первых отремонтированных ям на проездах во дворах, выявленных с помощью ИИ, петербуржцы стали активно просить включить именно их двор в маршруты следования автомобилей с комплексами на борту. Кроме этого, в рамках эксперимента ГАТИ использует мощности нейросетевой аналитики для контроля видеопотока со стационарных городских камер. Это позволяет фиксировать более 2500 детектов нарушений, используемых для анализа и последующего устранения», – рассказал начальник Государственной административно-технической инспекции Алексей Геращенко.
Для обучения искусственных нейронных сетей использовались государственные стандарты, требования к эксплуатационному состоянию и методологии оценки Главного управления содержания территорий Московской области, Государственной административно-технической инспекции Санкт-Петербурга и Центра организации дорожного движения (ЦОДД) и Центра автоматизированной фиксации административных правонарушений города Москвы.
В декабре Президент РФ Владимир Путин выказал желание, чтобы регионы активнее внедряли технологии искусственного интеллекта в свою работу. «Регионов, которые вкладываются в работу с ИИ, пока мало, надеюсь, РФ будет активнее работать, не все пока получается идеально, но модели постоянно совершенствуются». В сентябре Президент утвердил перечень поручений по внедрению искусственного интеллекта.
В стране работает уже 14 мобильных комплексов нейросетевого анализа, к которым присоединятся еще 7 «борцов» за чистоту и комфорт горожан, размещенные в Санкт-Петербурге.
«Внедрение комплекса нейросетевого наблюдения в системы городского управления – это кратное повышение не только технологичности и эффективности процессов, но и качества жизни жителей страны, что, безусловно, является нашим приоритетом. Оперативно замечая нарушения с помощью ИИ, городские власти транслируют уважение к жителям, стремление к лучшим практикам, неравнодушие к будущему своих городов. Мы искренне хотим и готовы сотрудничать с каждым городом России, чтобы понятие «умный город» перестало быть точечным явлением и стало нормой жизни россиян», – отметил Денис Логинов, генеральный директор компании Softlogic, разрабатывающей решения для городского благоустройства на основе искусственного интеллекта.