Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
С начала декабря более 360 клиентов оформили в ВТБ кредиты по новой льготной программе «арктическая ипотека». Общий объем сделок уже превышает 1,3 млрд рублей. Средняя сумма, за которой обращаются клиенты при покупке недвижимости, составляет 3,6 млн рублей.
Наибольший объем выдач по «арктической ипотеке» приходится на Архангельскую область, где клиенты получили в ВТБ уже более 820 млн рублей. В топ-3 также входят Красноярский край (свыше 360 млн) и Мурманская область (ок. 50 млн). В основном по программе клиенты приобретают вторичное жилье, которое занимает около 80% в выдачах.
«ВТБ всегда выступал за адресную помощь клиентам, особенно в вопросе улучшения жилищных условий. И арктическая ипотека - один из удачных проектов точечной поддержки заемщиков. Мы понимаем, что наличие собственного комфортного жилья особенно актуально в суровых климатических условиях, поэтому подключились к реализации программы среди первых на рынке. В период высоких ставок по рыночным ипотечным программам наибольший отклик у жителей арктической зоны вызывает возможность купить на льготных условиях вторичное жилье – с таким объектами мы провели большинство сделок», - прокомментировал вице-президент, руководитель департамента продаж в партнерских каналах ВТБ Евгений Дячкин.
«Арктическая ипотека» позволяет купить недвижимость со ставкой 2% на весь срок договора в Мурманской области, Ненецком и Ямало-Ненецком автономных округах, а также в ряде территорий, Архангельской области, Красноярского края, Республик Коми и Карелия. При этом стоимость одного квадратного метра приобретаемого объекта не должна превышать среднерыночной показатель по субъекту, который устанавливается Минстроем РФ.
Воспользоваться льготной ставкой могут супруги не старше 35 лет, одинокие родители не старше 35 лет, воспитывающие ребенка в возрасте до 19 лет, а также сотрудники медицинских и образовательных организаций. Первоначальный взнос должен составлять не менее 20,1% от стоимости недвижимости. Максимальный размер кредита может достигать 9 млн рублей, а срок – 20 лет. Условия программы не распространяются на рефинансирование ранее оформленных жилищных кредитов.