Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
С 7 февраля ВТБ скорректировал ставки по рублевым вкладам в офисах банка, доведя их до уровня ставок в онлайн-каналах. Таким образом, теперь максимальный доход на свои сбережения могут получить и клиенты, оформляющие сберегательные продукты в точках продаж.
Максимальные 16% годовых стали доступны вкладчикам ВТБ вне зависимости от канала оформления продукта. Такую доходность банк предлагает по вкладу «Выгодное начало» новым и действующим клиентам, которые в течение полугода не имели в банке сберегательных продуктов. Минимальные суммы первых взносов при оформлении вкладов в точках продаж и онлайн-каналах сохранены без изменений.
«В условиях жесткой политики регулятора ставки по рублевым вкладам сохраняются на максимально высоких значениях, стимулируя сберегательную активность россиян. Клиенты рационально стремятся воспользоваться сложившейся ситуацией и зафиксировать повышенную доходность, в том числе на длительный срок. Для ВТБ стратегически важно предлагать выгодные условия размещения средств, поэтому мы приняли решение «довести» ставки по вкладам, которые мы предлагаем в наших офисах, до уровня доходности в онлайн-каналах. Это позволит получить повышенный доход и клиентам, предпочитающим решать финансовые вопросы лично с менеджером банка», - прокомментировала начальник управления «Сбережения» ВТБ Наталья Тучкова.
Офисная сеть ВТБ насчитывает около 1,3 тыс. точек. Сегодня она остается одним из основных каналов продаж, где ежедневно обслуживается свыше 100 тысяч человек. В этом году помимо открытия новых инновационных офисов, в том числе «легкого» формата, банк объединит под единым брендом ВТБ более 250 офисов в рамках интеграции с «Открытием».
Ранее ВТБ зафиксировал тенденцию по «удлинению» сроков пассивов розничными клиентами. Если в начале прошлого года почти 60% рублевых вкладов в банке были размещены на срок шесть месяцев, то к его концу их доля снизилась до 34%. Одновременно вырос интерес к долгосрочным продуктам: за год доля трехлетних депозитов увеличилась с 5 до 25%. По оценкам экспертов банка, в ближайшее время спрос на долгосрочные депозиты будет сохраняться. Его будет поддерживать стабилизация ситуации на рынке вкладов, расширение горизонтов планирования клиентов, а также ожидаемое снижение ключевой ставки во второй половине 2024 года.