Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
14 февраля 2024 года Финансово-промышленная группа «РОССТРО» отмечает 33-ю годовщину со дня основания. К этой дате РОССТРО традиционно подвела итоги хозяйственной деятельности за прошедший год.
Чистая прибыль РОССТРО в 2023 году составила 250 млн. руб. Выручка достигла 1166 млн. руб. Активы увеличились на 6,3% до 4,50 млрд. руб. Стоимость чистых активов достигла 4,16 млрд. руб. рост( 6,4%). Оборот на расчетных счетах составил 5,20 млрд. руб.
На начало 2024 года в собственности и под управлением группы находятся здания и помещения доходной недвижимости площадью около 255,3 тыс. кв.м., земельные участки площадью около 157га.
РОССТРО продолжает работу по жилой застройке города Кингисепп. В 2023 году завершено проектирование и начато строительство 9-ти этажного дома комфорт-класса в центре Кингисеппа, по адресу Большая Советская ул., д. 10. Площадь объекта составит 8,6 тыс. кв.м, ввод в эксплуатацию запланирован на 2024 г. Продолжается проектирование многоквартирного дома по адресу: ул. Октябрьская, д.7. Площадь объекта составит 10,5 тыс. кв.м.
В деле развития коммерческой недвижимости в Санкт-Петербурге 2 мая 2023 года введен в эксплуатацию 8-этажный лабораторно-экспериментальный корпус общей площадью 4,5 тыс. кв.м. по адресу: ул. Афонская, д.2, литер А. Продолжается проектирование нового корпуса площадью 2,3 тыс. кв.м в составе делового комплекса Афонская 2. Помимо нового строительства проведена работа по ремонту фасада ТК «НОРД» и мест общего пользования ИК «Красная башня» в г. Кингисепп.
Отгрузка продукции «ROSSTRO-VELOX» в 2023 году составила 297,4 тыс.шт. условной плиты на сумму 162,7 млн. руб. Отгрузка плит VELOX в Санкт-Петербург и Ленинградскую область составляет – 82,7%. Продукция «ROSSTRO-VELOX» продолжает применяться на всех объектах строительства ROSSTRO.