Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Несмотря на традиционно «низкий сезон» на рынке сбережений, в январе этого года ВТБ впервые за несколько лет зафиксировал высокую сберегательную активность населения. По итогам первого месяца объем рублевых сбережений розничных клиентов в банке вырос на 62 млрд рублей и приблизился к 6,3 трлн рублей.
Пиковая доходность по рублевым вкладам и накопительным счетам продолжала стимулировать спрос клиентов на сберегательные продукты даже в традиционный «тихий» месяц на рынке пассивов. Если в начале 2022 и 2023 годов россияне предпочитали забрать часть денег из банков, что отражалось на динамике портфеля средств физлиц, в 2024 году тенденция поменялась на прямо противоположную.
По итогам месяца объем рублевых сбережений физлиц в ВТБ на 62 млрд рублей и приблизился к 6,3 трлн рублей (вклады, накопительные и текущие счета). По статистике банка, в основном клиенты оформляли срочные депозиты, на которые пришлось более 50% от общего количества открытых продуктов.
«Начало этого года на рынке сбережений выдалось нетипичным: несмотря на праздники, клиенты предпочли сохранить свои накопления в банках, а не направить их на текущие расходы и отпуска. Придерживаться россиян сберегательной тактики даже в период длинных выходных стимулировали значительно выросшие ставки, которые, с большой долей вероятности, уже достигли своего «пика». На этом фоне стремление клиентов зафиксировать повышенную доходность, которую крупнейшие игроки предлагают как по «длинным», так и «коротким» инструментам, достаточно разумно», – прокомментировала начальник управления «Сбережения» ВТБ Наталья Тучкова.
Ранее ВТБ зафиксировал тенденцию по «удлинению» сроков пассивов розничными клиентами. Если в начале прошлого года почти 60% рублевых вкладов в банке были размещены на срок шесть месяцев, то к его концу их доля снизилась до 34%. Одновременно вырос интерес к долгосрочным продуктам: за год доля трехлетних депозитов увеличилась с 5 до 25%. По оценкам экспертов банка, в ближайшее время спрос на долгосрочные депозиты будет сохраняться. Его будет поддерживать стабилизация ситуации на рынке вкладов, расширение горизонтов планирования клиентов, а также ожидаемое снижение ключевой ставки во второй половине 2024 года.