Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
В торжественной церемонии открытия Международного форума-выставки «Сибирская строительная неделя – 2024» и форума «Стратегии ускорения темпов строительства», что проходят в эти дни в Новосибирске, в МВК «Новосибирск Экспоцентр», приняли участие заместитель министра строительства и жилищно-коммунального хозяйства РФ Сергей Музыченко, Сенатор Совета Федерации Федерального Собрания РФ от исполнительного органа государственной власти Новосибирской области Владимир Городецкий, губернатор Новосибирской области Андрей Травников, заместитель руководителя Федерального казначейства Александр Демидов, президент Российского Союза строителей Владимир Яковлев, президент Национального объединения изыскателей и проектировщиков Анвар Шамузафаров и руководитель Международного форума-выставки «Сибирская строительная неделя» Павел Плешкань.
Андрей Травников в приветственной речи сказал: «Для нас важно то, что это мероприятие зародилось несколько лет назад не искусственно, не как имиджевое событие, а как профессиональная площадка для решения вопросов в строительной области. Без стеснения можно сказать, что сегодня оно выросло до федерального масштаба и занимает достойное место в календаре всех профессиональных строительных выставок, форумов и конгрессов нашей страны! За последние годы в Новосибирской области накоплен уникальный опыт, которым мы с удовольствием будем делиться со всеми коллегами в строительной отрасли. Также готовы перенимать чужой опыт для того, чтобы в дальнейшем строить много, строить качественно».
Сергей Музыченко отметил, что задача по вводу жилья и развитию инфраструктуры, которую поставил Президент России Владимир Путин, выполняется эффективно, в том числе, благодаря Сибирской строительной неделе. Это видно и на конкретных примерах: рекордный ввод жилья в стране - более 110 млн кв.м., и в Новосибирском регионе - более 3 млн кв.м.
Заключительные слова Павла Плешканя вдохновили участников и посетителей на активную работу на площадке: «Команда организаторов постаралась сделать так, чтоб на выставке у вас получилось встретить новых деловых партнеров, заключить выгодные договоренности, получить информацию по развитию области и принять важные для Вашего бизнеса решения. Пусть у Вас это получится!»
Сибирская строительная неделя - крупнейшая на востоке России профессиональная отраслевая площадка, ориентированная на собственников, топ-менеджеров и специалистов строительных компаний Урала, Сибири, Дальнего Востока, а также производителей из России, Китая, Индии, Ирана, Беларуси и стран Средней Азии.
На выставке представлены материалы, оборудование, инструменты, инженерные системы и техника для промышленного, гражданского и инфраструктурного строительства. Выставка охватывает все этапы строительства: от проектирования до отделки.
На одной площадке с выставкой проходит Форум «Стратегии ускорения темпов строительства». Организаторы форума: Правительство Новосибирской области, Российский Союз строителей, Национальное объединение строителей, Национальное объединение проектировщиков и изыскателей. Мероприятие поддерживают: Министерство строительства и ЖКХ России, комитет ГосДумы РФ по строительству и ЖКХ, РосКапСтрой, Ассоциация экспертиз России, Московский государственный строительный университет.
Цифровизация строительной отрасли на федеральном и региональном уровнях - одна из ключевых тем форума. Ей посвящено пленарное заседание, которое состоится 14 февраля. В обсуждении принимают участие замминистра строительства и ЖКХ РФ Константин Михайлик, представители Главгосэкспертизы России, НОСТРОЙ, НОПРИЗ, РосКапСтрой и других организаций.
За четыре дня выставка объединит более 350 компаний и свыше 20 тысяч профессионалов.
Генеральный тематический партнер Сибирской строительной недели - компания «Русский Свет» - ведущий дистрибьютор электротехнического оборудования, который представит на выставке свою продукцию и продукцию компаний-партнеров в разделах «Электрика», «Энергетика», «Энергоснабжение», «Освещение».
Специальный партнер выставки - федеральная девелоперская Группа «Эталон», которая реализует в Новосибирской области жилой проект «Счастье в Кольцово».
Получить билет для посещения выставки можно на сайте sbweek.ru.