Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
«Газпром нефть» реализовала в Ленинградской области экологический проект экономики замкнутого цикла.
Первый завод компании в г. Гатчина перерабатывает пластиковую упаковку в вторичную гранулу – готовое к применению сырье для производства новых изделий и продуктов, например, гидроизоляционных материалов для малоэтажного строительства и жилых комплексов. Кроме того, как рассказали в специальном репортаже на телеканале «Россия 24», из переработанного пластика местные производители в Ленинградской области выпускают широкий ассортимент товаров народного потребления: цветочные горшки, водопроводные трубы и даже автокомплектующие.
Илья Сытых, руководитель проекта «Газпром нефти» по переработке пластиковой упаковки:
«Наш проект [завода по переработке пластиковой упаковки в г. Гатчина] – яркий пример экологической и социальной ответственности бизнеса. На данный момент мы уже сформировали достаточно большой круг предприятий-потребителей из Ленинградской области, которые на основе нашего переработанного пластика выпускают строительные материалы и автокомплектующие».
Рашид Исмаилов, председатель Российского экологического общества:
«Соблюдение природоохранных требований и внедрение зеленых технологий -- сегодня это обязательное условие для конкурентоспособности. В том числе для нефтяных компаний. И для того, чтобы на глобальном рынке конкурировать, конечно, ты должен быть «зеленым», ты должен быть ответственным. И это вопрос сегодня не просто имиджа, это вопрос уже конкурентоспособности».
Напомним, что «Газпром нефть» в марте текущего года ввела в эксплуатацию завод по переработке пластиковых упаковочных материалов во вторичную гранулу годовой мощностью 8,6 тыс. тонн. Новое предприятие обеспечивает полный цикл переработки пластиковой упаковки из полипропилена и полиэтилена и выпуска подготовленного сырья для дальнейшего использования.
На новом предприятии «Газпром нефти» установлено современное оборудование для переработки пластика. Экологичность производства обеспечивает система очистки воды замкнутого цикла. Оборудование фильтрации позволяет улавливать мелкие пластиковые частицы, очищать воду и повторно возвращать ее в технологический цикл.