Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Компания WILO RUS, приняла участие в международной выставке бытового и промышленного оборудования для отопления, водоснабжения, инженерно-сантехнических систем, вентиляции, кондиционирования, бассейнов, саун и спа Aquatherm Moscow, которая прошла в Москве с 6 по 9 февраля 2024 года.
Специалисты WILO RUS представили продукцию и системные решения для отопления, кондиционирования, охлаждения, водоснабжения, а также отведения загрязненных и сточных вод: cамовсасывающие многоступенчатые насосы Jet WJ, Wilo-PW и Wilo PU, нормальновсасывающий насос Wilo-PB, самовсасывающую установку для водоснабжения Jet HWJ, многоступенчатый погружной насос Sub TWU 4.
На выставочном стенде площадью 180 квадратных метров компания отвела особое место локализованному оборудованию, произведённому на заводе в Ногинске: погружной дренажный насос Wilo-TMT, горизонтальный многоступенчатый насос Helix V.
Посетители выставки смогли вживую увидеть примеры гидромодуля Wilo CO-2 IL, компактной установки повышения давления COR-3 MVL/Skw и прибора управления SK-712, изготовленных в соответствии с индивидуальными требованиями заказчика.
На отдельном стенде были представлены рабочие колеса насосов WILO-IL/BL, изготовленные по технологии ЛГМ (литье по газифицируемым моделям). Посетители смогли наглядно увидеть все стадии производства, начиная от пенопластовой модели и литейной заготовки до готовой детали, прошедшей механическую обработку и нанесение катафорезного покрытия.
Степень локализации некоторых типов насосов приблизилась к 100% при сохранении уровня качества, полностью соответствующего требованиям Группы Wilo. Чтобы насос WILO российского производства был идентичен насосу WILO любого другого происхождения, в точности повторены все стадии контроля, которые определены конструкцией насосов и технологическим регламентом.
Также были представлены новинки: оборудование Native. Посетители ознакомились с циркуляционными насосами NOC, NOCE, NOZ и NOZE как для бытового, так и для коммерческого применения, с циркуляционным насосом с сухим ротором IPN, многоступенчатым скважинным насосом для перекачивания воды NBH, с напорными установками RLS для автоматического отвода загрязненных вод, преобразователями частоты NFD, а также с многоступенчатыми насосами MVL и MHL, которые применяются в промышленных циркуляционных системах и для систем пожаротушения и охлаждения воды.
В рамках выставки Aqauatherm 8 февраля на конференции АВОК выступил К. Н. Копылов, главный инженер проектов Большого Уральского региона ООО «ВИЛО РУС» г. Екатеринбург, член АВОК с докладом «ИТП: применение частотного регулирования для насосов циркуляции ГВС». Кирилл рассказал о частотном регулировании и циркуляции ГВС, критериях установки ПЧ для насосов циркуляции ГВС, эффективности частотного регулирования в зависимости от величины требуемых параметров и конструкции насоса.