Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ


03.09.2024 08:10

Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.


Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.

Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.

«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.

Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.


ИСТОЧНИК ФОТО: ASNinfo

Подписывайтесь на нас:


21.02.2024 09:49

На форуме "Стратегии ускорения темпов строительства" в рамках Сибирской строительной недели 2024 менеджер по клиентскому успеху IYNO Юрий Чебелюк рассказал, как можно управлять строительством в цифровом формате уже на этапе формирования BIM модели, не дожидаясь ее финального исполнения.


“Довольно часто мы сталкиваемся с тем, что цифровому управлению данными на стройке мешает то, что BIM модель либо отсутствует, либо ее исполнение запаздывает”, – обозначил одну из центральных проблем Юрий Чебелюк

“Случается это по разным причинам. В рабочей части проекта есть такие элементы, которые в принципе не моделируются – например, охрана строительной площадки или дополнительные работы по аудиту. Они не присутствуют в самой BIM модели, но расходы на эти работы в конечном бюджете все равно считаются. Чтобы эти элементы были учтены и все изменения в них сохранялись, в программе IYNO добавлена библиотека в виде Excel таблицы, позволяющая вносить все не моделируемые позиции и отражать на экране их показатели вместе с BIM моделью”, – говорит Юрий.

Вторая распространенная причина по мнению эксперта, когда модель не попадает на стройку в нужное время, это когда заказчик или проектировщик считает, что она не идеальна. То есть в ней не все элементы внесены или какие-то свойства не прописаны. На это уходит самый ценный ресурс – теряется время.

“Чтобы избежать простоя, или потери времени, мы настроили такой алгоритм, который позволяет загружать в программу модель в состоянии “ как есть” – то есть в том виде, в котором она существует на данный момент.  В IYNO настраиваются правила по обработке элементов и когда у вас появляется финальная версия BIM модели, то система сразу распознает в ней любой новый элемент и как дальше его нужно обрабатывать”, – объясняет эксперт. Таким образом, снимается необходимость терять драгоценное время в ожидании готовности идеальной модели. Можно на любом этапе уже учитывать все временные и бюджетные затраты строительства.

При этом Юрий Чебелюк предостерегает от неверных действий заказчиков, которые в начале делают рабочую документацию в 2D - на уровне бумажных чертежей, а затем решают поднять ее до уровня 3D, заказав на стороне BIM модель, планируя работать уже с ней на следующих этапах. “Этого не стоит делать не потому, что ПО не позволяет, а потому, что это неправильно с точки зрения построения процесса. У вас никогда не сойдутся цифры из 2D с цифрами из финальной 3D модели. Потому, что данные будут постоянно запаздывать. Как только появляются 2D чертежи, они тут же пускаются в работу на строительной площадке. А пока вы строите эту 3D модель, она уже, по сути, потеряет актуальность данных. Нужно сразу всю документацию формировать в BIM модели”, – резюмировал эксперт.


ИСТОЧНИК ФОТО: пресс-служба компании IYNO

Подписывайтесь на нас: