Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Ровно через неделю начнет свою работу «Российская строительная неделя», включающая в себя крупнейший отраслевой форум «Строим будущее России вместе» и сразу две международных выставки RosBuild 2024 и «Мир стекла-2024». К этому событию полностью обновлен сайт «РСН». Он стал современнее, удобнее и информативнее!
На обновленном сайте не только новый дизайн, но и, что самое главное, улучшились технические, функциональные, структурные параметры, он стал намного более удобным для пользователя. Полностью изменен раздел «Деловая программа», теперь можно фильтровать мероприятия не только по дням, но и по тематике, выставкам и павильонам. Это, безусловно, поможет посетителям выставок оптимизировать участие в мероприятиях форума.
Зарегистрироваться и получить электронный билет теперь тоже стало удобнее и проще: эта опция вынесена на главную страницу в самом верху. Можно выбрать формат участия: как гость (посетитель), как участник форума или как участник выставки (экспонент) и сразу зарегистрироваться. Заявка на участие также есть в вертикальном меню.
Получите билет на выставку на обновленном сайте «Российской строительной недели» по ссылке https://rsn-expo.ru/order/!