Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Неизвестные звонят по телефону и представляются сотрудниками налоговой службы. Они запугивают потенциальную жертву - якобы с ее банковских счетов совершались подозрительные операции за границу, и речь может идти о серьезном преступлении, в частности об отмывании денег. Для того, чтобы разобраться в этой ситуации, человеку предлагают «помощь», а после того как выяснят в каких банках он обслуживается, жертве предлагают обсудить ситуацию с лже-сотрудником банка.
Далее к разговору подключается второй мошенник, который убеждает жертву в доступе к ее средствам неких злоумышленников и необходимости срочно защитить деньги. Для этого обманным путем выясняет персональные данные или коды для получения доступа в личный кабинет онлайн-банка жертвы. Чтобы заполучить большую сумму денег, мошенник уверяет, что необходимо взять кредит и затем отправить заемные средства на «безопасный» счет или отдать наличными курьеру. После того, как собеседник выполнит эти условия для якобы защиты денег, преступники исчезают.
«Весь прошлый год мы наблюдали огромное количество попыток мошенников похитить средства, представляясь сотрудниками госорганов, банков и правоохранительной системы. Схема может быть еще изощреннее - когда мошенники имитируют работу сотрудников госконтор и просят заменить СНИЛС, убеждают в списаниях с налогового счета и придумывают другие уловки. ВТБ всегда стоит на защите интересов клиентов, поэтому информирование — самый важный превентивный шаг. Делитесь полезной информацией с родственниками и друзьями — это позволит поддерживать финансовую безопасность на достойном уровне», — отметил Никита Чугунов, старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса.
Определитель номера покажет, если звонят мошенники, прямо во время входящего вызова. Сервис определяет звонки даже в мессенджерах и работает абсолютно бесплатно — его легко установить через ВТБ Онлайн в разделе «Безопасность». Также в случае если с вами связались подозрительные лица, можно оперативно отправить эту информацию экспертам для проверки и последующей блокировки через чат-бот в ВТБ Онлайн.