Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
В ближайшее время ВТБ запустит для состоятельных клиентов новый сберегательный инструмент – вклад-«флоатер» с доходностью, привязанной к размеру ключевой ставки. Об этом в рамках Стратегической недели ВТБ заявил старший вице-президент, руководитель Private Banking и «Привилегия» банка Дмитрий Брейтенбихер.
С августа прошлого года состоятельные клиенты стремятся диверсифицировать свои рублевые активы, размещая средства в инструменты как с фиксированной, так и с переменной доходностью. Последние позволяют клиенту получать прогнозируемый доход, несмотря на колебания конъюнктуры рынка, что делает их особенно востребованными в текущих условиях.
«На фоне ужесточения денежно-кредитной политики мы отмечаем интерес к защитным стратегиям, основанным на финансовых инструментах с доходностью, привязанной к ключевой ставке Центрального Банка РФ. Квалифицированным инвесторам мы уже предлагаем трёхлетние облигации с плавающим ежемесячным купоном. А теперь собираемся расширить и линейку сберегательных продуктов вкладом-«флоатером», доступным всем держателям пакетов «Прайм» и «Привилегия». С учетом сохранения высокой ключевой ставки в феврале, мы приняли решение о его выводе на рынок в самое ближайшее время. Условия по вкладу-«флоатеру» максимально отвечают предпочтениям состоятельных клиентов: гибкость параметров по сроку, набор опций и схема выплаты процентов. Впоследствии этот продукт станет доступен всем вкладчикам и позволит сохранить и приумножить сбережения даже в меняющихся экономических реалиях», – сказал Дмитрий Брейтенбихер.
Продукт будет доступен для размещения средств в рублях на сроки от шести месяцев до трех лет. По вкладу будет предусмотрена возможность выбора опции капитализации процентов или их ежемесячной выплаты на отдельный счет.
Квалифицированным инвесторам ВТБ предлагает трёхлетние облигации с плавающим ежемесячным купоном. В первый месяц инвестору выплачивается фиксированный купон в размере 15% годовых. Далее ежемесячно клиент получает переменный доход, в годовом выражении равный ключевой ставке Банка России, действующей по состоянию на второй рабочий день, предшествующий дате начала соответствующего купонного периода. Облигации сегодня остаются одним из востребованных инвестиционных инструментов. В портфеле инвестиций состоятельных клиентов ВТБ их доля составляет 40%.
В рамках стратегии ВТБ на 2024-2026 гг. одна из ключевых задач банка – нарастить долю на рынке рублевых пассивов до 21,2%. Такая амбиция предполагает практически двукратный рост портфеля средств физлиц в отечественной валюте – к концу 2026 года он должен превысить 11 трлн рублей.