Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ

Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
- ВКонтакте
- Telegram
- РњРѕР№ Р В Р’В Р РЋРЎв„ўР В Р’В Р РЋРІР‚ВВВВВВВВРЎР‚

12 июля ВТБ начал выдачу обновленной «семейной» ипотеки. Наибольшее число жилищных кредитов с господдержкой в первые две недели июля оформили жители Москвы, Московской области, Санкт-Петербурга, Краснодарского края и Ленинградской области.
«С момента запуска новой «семейной» ипотеки мы получили более 8 тысяч заявок от клиентов и уже выдали жилищные кредиты в рамках госпрограммы на сумму 3,2 млрд рублей», – прокомментировал начальник управления «Ипотечное кредитование» ВТБ Сергей Бабин.
Получить кредит смогут те, у кого есть хотя бы один ребенок до 6 лет. Ставка для всех регионов единая – 6% годовых.
Новая «семейная» ипотека также доступна клиентам с двумя несовершеннолетними детьми, которые покупают квартиры в городах численностью до 50 тысяч человек (кроме Московской и Ленинградской областей) или в регионах с низким объемом строительства. Кроме того, условиями программы могут воспользоваться заемщики, воспитывающие ребенка-инвалида.
Оформление льготного кредита доступно один раз. Сумма кредита может достигать 12 млн рублей при покупке недвижимости в Москве, Санкт-Петербурге и областях. В остальных регионах – до 6 млн рублей. В ВТБ клиенты могут взять «семейную» ипотеку и на более крупную сумму: до 30 млн и до 15 млн рублей соответственно. В этом случае ставка по кредиту будет средневзвешенной между ставкой «семейной» ипотеки и базовой ставкой банка.
- ВКонтакте
- Telegram
- РњРѕР№ Р В Р’В Р РЋРЎв„ўР В Р’В Р РЋРІР‚ВВВВВВВВРЎР‚