Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
В рамках «Российской строительной недели-2024» состоялось пленарное заседание – IX Всероссийское совещание «Развитие жилищного строительства в Российской Федерации».
Модератор совещания – президент Национального объединения застройщиков жилья, член бюро правления, председатель комиссии РСПП по жилищной политике, заслуженный строитель Российской Федерации Леонид Казинец. В совещании приняли участие председатель комитета ТПП РФ по предпринимательству в сфере строительства, заслуженный строитель России, Герой Социалистического Труда Ефим Басин, директор департамента комплексного развития территорий Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства РФ Мария Синичич, статс-секретарь – заместитель руководителя Росреестра Алексей Бутовецкий, председатель комиссии по градостроительству, государственной собственности и землепользованию Московской городской Думы, президент Ассоциации «НАМИКС» Елена Николаева, директор по девелопменту ПИК Алексей Паничев, генеральный директор «УГМК-Застройщик» Евгений Мордовин, генеральный директор «ЛСР. Недвижимость – М» (Группа ЛСР) Александр Чайковский, президент ГК «Страна Девелопмент» Александр Гайдуков, генеральный директор «Юникорн» (TM «Ujin») Светлана Перминова, президент НОСТРОЙ Антон Глушков, врио генерального директора АО «Экспоцентр» Максим Фатеев.
Модератор зачитал приветствие заместителя председателя Правительства Российской Федерации Марата Хуснуллина. «Несмотря на многочисленные внешние вызовы, по многим параметрам прошлый год оказался самым успешным в истории отечественной стройотрасли, – отметил Марат Хуснуллин. – Мы ввели более 110 млн кв. м жилья, улучшили жилищные условия более 4 млн семей. Уверен, что «Российская строительная неделя» пройдет на высоком организационном уровне, удастся выработать совместные решения и предложения, направленные на развитие нашей страны».
По видеосвязи к собранию присоединился первый заместитель министра строительства и жилищно-коммунального хозяйства России Александр Ломакин. В приветственном слове он отметил, что строительная отрасль является одной из ключевых областей, драйвером в развитии экономики страны. «Тот темп, который мы набрали, – продолжил Александр Ломакин,- необходимо удерживать и в этом году ввести в строй не меньший объем, чем был в прошлом году. Но цифры – не главное. Эту работу мы ведем, чтобы создать для людей современные, комфортные условия жизни».
Максим Фатеев в приветственном слове рассказал о выставках, проходящих в рамках «Российской строительной недели-2024» и особо подчеркнул профессиональный интерес к мероприятию. «На «Российскую строительную неделю» зарегистрировались более 2000 представителей компаний-девелоперов со всей России, – сказал Максим Фатеев. – По итогу первого дня количество посетителей Недели увеличилось на 75% по сравнению с показателями прошлого года».
В рамках пленарного заседания состоялась торжественная церемония награждения победителей конкурса ТОП ЖК-2024. Как сказал председатель жюри премии ТОП ЖК Ефим Басин, благодаря конкурсу люди теперь обращают внимание не только на архитектуру, стоимость, метраж, но и на обеспечение уюта и комфорта. По словам Ефима Басина, в 2024 году в конкурсе ТОП ЖК приняли участие 1,4 тыс. номинантов – жилых комплексов. Он также подчеркнул, что если раньше это были в основном проекты из крупных городов, мегаполисов-миллионников, то сегодня география проектов и застройщиков в рамках ТОП ЖК значительно расширилась.
По словам Леонида Казинца, одна из заслуг ТОП ЖК – улучшение потребительских качеств новостроек и внедрение застройщиками стандартов комплексного развития территорий (КРТ), разработанных Минстроем России и ДОМ.РФ: именно они лежат в основе критериев оценки конкурса. «Например, доля новостроек с дворами без машин за 5 лет проведения конкурса выросла с 25% до 40% с лишним, то есть почти в два раза. Доля новостроек с возможностью купить кладовые – с 24% до 43%, с архитектурной подсветкой фасадов – с 10% до 25%. Доля умных новостроек выросла с 4% до 11% от всех строящихся проектов, – проинформировал Леонид Казинец и резюмировал: – Мы видим удвоение, утроение показателей. Все это характеризует высокое качество жилья, которое сегодня строят девелоперы».