Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
29 февраля в EVENT HOLL прошла XVI церемония вручения главной награды на рынке недвижимости Санкт-Петербурга и Ленинградской области – ежегодной премии «Доверие потребителя»-2023.
Стали известны имена лауреатов в 17-ти номинациях.
Участие в награждении традиционно принимали первые лица строительного блока правительств города и области, эксперты и представители бизнеса и СМИ.
За право получить звание компании, заслуживающей доверия потребителя на рынке недвижимости Санкт-Петербурга и Ленинградской области, в 2023 году боролись 176 строительных компаний, риэлторских агентств, ипотечных банков, управляющих компаний, жилых комплексов, апартаментов и проектов загородного домостроения.
Из них 63 финалиста прошли многоступенчатый отбор, через интернет- и экспертное голосование, оценку конкурсной документации независимым консультантом компанией Nikoliers. В оценке работы финалистов принимали участие 45 профессиональных экспертов, более 60-ти "тайных покупателей" и свыше 47 000 потребителей, которые проголосовали за лучших в Интернете.
Торжественную церемонию открыли основатели конкурса, генеральный директор девелоперской компании Formula City и председатель Оргкомитета конкурса «Доверие потребителя» Юрий Грудин и Павел Гончаров, вице-президент «Гильдии управляющих и девелоперов» и директор Московского Урбанистического Форума.
Имена строительных компаний-обладателей специальных призов «За вклад в социальную инфраструктуру региона» объявили вице-губернатор Санкт-Петербурга Николай Линченко и заместитель председателя Правительства Ленинградской области Евгений Барановский. Обладателями специальных призов стали по три компании в каждом регионе: ГК «КВС», Группа «Эталон» и ГК «Лидер Групп» и Компания Arsenal, ГК «Ленстройтрест» и Объединение «Строительный трест».
Награды победителям в номинациях вручали представители партнеров конкурса, кто непосредственно участвовал в выборе победителей. – Это первые лица строительного блока правительств Санкт-Петербурга и Ленинградской области, саморегулируемых организаций, общественных объединений, маркетинговых агентств, специализированных СМИ и СПбГАСУ.
Каждый победитель получил стеклянную статуэтку, диплом и право использовать запатентованный Знак конкурса – оранжевого человечка – в рекламных целях.
Победители в номинациях XVI конкурса «Доверие потребителя»
Лучший строящийся жилой комплекс класса «стандартное жилье» и комфорт класса в Ленинградской области
Шведский квартал «IQ Гатчина» (ГК «Ленстройтрест»)
Лучший строящийся жилой комплекс комфорт класса в Санкт-Петербурге
Олимпийские кварталы «Югтаун» (ГК «КВС»)
Лучший строящийся жилой комплекс бизнес класса в Санкт-Петербурге
ЖК «Наука» Объединение «Строительный трест»
Лучший строящийся жилой комплекс премиум класса в Санкт-Петербурге
ЖК «Северная корона» (ГК «ПСК»)
Лучший реализованный проект жилого комплекса класса «стандартное жилье» и комфорт класса в Ленинградской области
Уютный Новоселье, дом 2 (NOVOSELIE DEVELOPMENT)
Лучший реализованный проект жилого комплекса комфорт класса в Санкт-Петербурге
ЖК «Панорама Парк Сосновка» (SETL GROUP)
Лучший реализованный проект жилого комплекса бизнес класса в Санкт-Петербурге
ЖК «Дом Керстена» СК «Эльба»
Лучший реализованный проект жилого комплекса премиум класса в Санкт-Петербурге
ЖК Familia (Холдинг «РСТИ»)
Лучший строящийся проект загородного домостроения комфорт и бизнес классов в Санкт-Петербурге и Ленинградской области
Хутор YOHTA (YOHTA)
Лучший строящийся проект загородного домостроения премиум и элит классов в Санкт-Петербурге и Ленинградской области
ТСН СНТ «Ламбери»
Лучший строящийся комплекс апартаментов в Санкт-Петербурге
Апарт-отель VIDI (ГК Fizika Development)
Лучший реализованный комплекс апартаментов комфорт класса в Санкт-Петербурге
Best Western Zoom hotel (ГК «ФСК»)
Лучший комплекс рекреационных апартаментов в Санкт-Петербурге и Ленинградской области
Bereg.Курортный (Element Development)
Лучшая управляющая компания в Санкт-Петербурге и Ленинградской области
Управляющая компания «Пионер-Сервис»
Ипотечный банк, пользующийся наибольшим доверием потребителей на рынке Санкт-Петербурга
«РОСБАНК ДОМ»
Риэлторское агентство, пользующееся наибольшим доверием потребителей на рынке Санкт-Петербурга
Агентство недвижимости «Мир квартир – Элит»
Строительная компания, пользующаяся наибольшим доверием потребителей на рынке Санкт-Петербурга и Ленинградской области
ГК «КВС»