Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
В 2024 году компания «СиСофт Девелопмент» вместе с партнерами и экспертами проведет очередную серию практических конференций «ТИМИ. Технологии информационного моделирования и инжиниринга», посвященных возможностям мощного российского программного решения – Model Studio CS.
Успех проведенных в прошлом году конференций ТИМИ показал, что они должны продолжаться и охватывать как можно больше городов со все большей численностью аудитории.
«Мы собрали на одной площадке пользователей, разработчиков, партнеров и интеграторов. Участники конференций смогли познакомиться с многолетним опытом работы в среде Model Studio CS, протестировать решение и задать вопросы разработчикам», – единодушно отмечали организаторы конференций.
В программе мероприятий задействованы компании-заказчики, партнеры и ведущие разработчики в области информационного моделирования.
Участие в конференциях ТИМИ в 2023 году, прошедших в пяти городах – Красноярске, Нижнем Новгороде, Томске, Санкт-Петербурге, Перми, – приняли в том числе четыре крупных партнера АО «СиСофт Девелопмент». А всего площадки собрали более 400 человек. Все участники выразили неподдельную заинтересованность практиками применения ТИМИ.
В 2024 году конференции «ТИМИ-2024. Технологии информационного моделирования и инжиниринга» пройдут уже в восьми городах России. Это Тюмень, Казань, Екатеринбург, Норильск, Уфа, Санкт-Петербург, Краснодар, Самара. Первая конференция состоится 14 марта в Тюмени.
Программы ТИМИ в этом году будут более насыщенными за счет значительно выросшего числа успешных внедрений Model Studio CS. Примерами таких внедрений поделится с коллегами большое число заказчиков наших партнеров, которые лично убедились в эффективности линейки Model Studio CS и готовы рассказать о своем опыте ее использования.
Практические конференции ТИМИ позволили крупным промышленным компаниям и производствам разной отраслевой направленности убедиться, что отечественное ПО ничуть не уступает иностранному, и все более уверенно переходить на него. При этом неуклонно растет интерес к дальнейшим разработкам и продвижением возможностей Model Studio CS.
В свою очередь, компании «СиСофт Девелопмент» конференции ТИМИ также очень полезны, поскольку они обеспечивают возможность плодотворного обмена опытом и налаживания колоссальной обратной связи, что позволяет значительно совершенствовать дальнейшую работу над ПО.