Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Знаковый объект станет одним из самых крупных в стране по объему производственных площадей: их на 37 гектарах будет более 280 тысяч квадратных метров.
Специалисты «Экоторг М» провели работы по укреплению шпунтами Ларсена инженерных сетей, дорог в промышленной зоне Руднево, коллектора для реки Рудневка, локальных очистных сооружений ливневых стоков, а также канализационной насосной станции.
На объекте использовался шпунт Ларсена ECO 622T собственного производства «Экоторг М» рекордной длины 18 и 20 метров. Все работы проведены «под ключ», с использованием инновационных методов сварочной стыковки и эффективной технологии погружения в грунт. Была задействована специализированная техника, включая кран грузоподъемностью 50 тонн и вибропогружатель ICE-815C. Общий объем шпунта Ларсена ECO 622T для произведенных работ составил 800 тонн.
«При выборе оборудования учитывались ключевые аспекты, такие как геология территории, особенности водонасыщенных почв, требуемая длина шпунта и спецификации, предъявленные заказчиком. Для реализации проекта и определения марки и длины шпунта был привлечен наш отдел проектирования, который в сотрудничестве с проектировщиками заказчика нашел наиболее эффективный вариант шпунтового ограждения», — подчеркнул Никита Нагоров, директор по строительству и логистике «Экоторг М».
Генеральным подрядчиком строительства парка выступает Концерн «Крост». Цель проекта — создать в Москве еще более благоприятные условия для развития высокотехнологичных компаний малого и среднего предпринимательства.
Примечательно, что расположенный в районе парка Московский скоростной диаметр получит выход на трассу «Москва — Казань». Ранее компания «Экоторг М» успешно проводила работы по укреплению участков трассы М-12.