Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
28 февраля 2024 года АО «СиСофт Девелопмент» и Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого подписали соглашение о сотрудничестве. Благодаря этим договоренностям студенты и преподаватели одного из ведущих вузов нашей страны получат возможность профессионально обучаться цифровому проектированию и строительству на основе ведущего программного обеспечения.
Специалисты АО «СиСофт Девелопмент» имеют большой опыт сотрудничества с высшими учебными заведениями, которые готовят проектировщиков, строителей, инженеров, архитекторов и специалистов многих других направлений, востребованных на рынке. Благодаря обретенному опыту работы в специализированном ПО студенты получают высокую квалификацию и востребованы на рынке труда не только после окончания вузов, но и на последних курсах обучения. Кроме того, переподготовку проходит и преподавательский состав высших учебных заведений, сотрудничающих с «СиСофт Девелопмент» – одним из сильнейших отечественных вендоров. Это не только обеспечивает значительное повышение уровня образования, предоставляемого студентам, но и существенно повышает престиж самих вузов.
В соответствии с подписанным соглашением, АО «СиСофт Девелопмент» подбирает и предоставляет политехническому университету Северной столицы специальное программное обеспечение. Вуз, в свою очередь, оснащает им свои лаборатории, где и будут проводиться как освоение этого ПО, так и реализация курсовых и дипломных работ.
Инженерно-строительный институт Санкт-Петербургского политехнического университета Петра Великого является одним из лидеров в области подготовки высоквалифицированных специалистов мирового уровня для строительной отрасли. На сегодняшний день институт занимает лидирующие позиции в российских и международных университетских рейтингах в области инженерно-технического образования, таких как RAEX, WUR, QS, реализуя программы подготовки специалистов высшего и дополнительного профессионального образования. Большинство программ проводится в интересах высокотехнологичных отечественных компаний на основе цифровой трансформации образовательных подходов и технологий. Это предусматривает разработку не только новых учебных дисциплин для вузов, но и дополнительных программ на основе выполнения прорывных научно-технологических исследований и разработок.
«Многие передовые вузы России уже активно внедряют на своей базе современные цифровые решения. Политехнический университет в Санкт-Петербурге – не исключение. Мы благодарны руководству и сотрудникам вуза как за высокую оценку нашего ПО, так и за его выбор для использования в образовательных программах университета. Тем не менее я прекрасно понимаю, что нам совместно предстоит еще многое сделать: для качественного обучения необходимо ежедневно совершенствовать знания и навыки, и тут мы готовы активно помогать своим коллегам. Это решение направлено на благо вуза и всех его настоящих и потенциальных студентов и преподавателей», – прокомментировал руководитель направления по работе с учебными заведениями АО «СиСофт Девелопмент» Сергей Галкин.
«Важнейшей задачей, обозначенной в ходе подписания подобных соглашений, безусловно, является обучение преподавателей и студентов Политеха отечественному импортозамещающему инженерному программному обеспечению для цифрового моделирования, расчета и проектирования строительных конструкций, инженерного и технологического оборудования промышленных и гражданских объектов. Поэтому для нас такое сотрудничество – очень важный шаг вперед», – отметила и.о. директора Инженерно-строительного института СПбПУ Марина Петроченко.
