Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ
Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.
Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.
Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.
«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.
Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.
Larta Glass, один из крупнейших производителей стекла в России, представляет новую линейку продуктов на базе просветленного стекла Larta UltraClear для архитектурных и интерьерных решений. Эти продукты уникальны и заменяют импортные аналоги, ранее приходившие из Европы. Теперь они доступны на российском рынке по конкурентной цене.
Предшествующим этапом стал запуск в ноябре 2023 года специальной серии особо прозрачного флоат-стекла Larta UltraClear. Это просветленное стекло с низким содержанием железа, что обеспечивает повышенное светопропускание в сочетании с нейтральным оттенком. Почти полное отсутствие зеленого тона обеспечивает цветопередачу с сохранением естественных цветов.
С помощью этих продуктов архитекторы и дизайнеры смогут воплощать в жизнь визуально легкие и элегантные фасады и конструкции. Стекла с покрытиями LartaPro на базе UltraClear обладают улучшенной эстетикой и подойдут для фасадного остекления различных типов зданий, витрин и ограждений. Обратнокрашенное стекло белого цвета и зеркало, благодаря большей чистоте цвета, помогут создать изысканные интерьерные конструкции: перегородки, душевые, корпусную мебель, двери, кухни и витрины.
Александр Четвериков, коммерческий директор Larta Glass: «Мы запускаем продукты на базе просветленного стекла, чтобы соответствовать мировым тенденциям в архитектуре и удовлетворить спрос российского рынка на легкость и нейтральность. При этом важным условием запуска для нас стало обеспечение высокого уровня сервиса, который ожидают наши клиенты как в случае с уже полюбившимися продуктами. Мы планируем регулярное производство продуктов на базе UltraClear, чтобы подстраиваться под потребности рынка и развивать уникальное предложение для партнеров и конечных потребителей».
Благодаря высокой прозрачности базового стекла продукты с покрытиями на Larta UltraClear обеспечивают высокое светопропускание и более точную цветопередачу. В отличие от обычного флоат-стекла, которое имеет зеленоватый оттенок и искажает цвета в интерьере и экстерьере, новые продукты создают красивый визуальный эффект, подчеркивая стиль и атмосферу помещений.
Архитектурная линейка продуктов компании пополнится следующими продуктами:
- LartaPro Premium T UltraClear
- LartaPro HD Neutral 67 UltraClear
- LartaPro HD Platinum 67 UltraClear
- LartaPro SE Silver 60 UltraClear
- LartaPro SE Neutral 80 HT UltraClear
- LartaPro SE Neutral 70 UltraClear
- LartaPro HP Neutral 60/40 UltraClear
- LartaPro HP Titan 70/54 UltraClear
Новые продукты поставляются во всем диапазоне толщин и форматов, в том числе в сверхгабаритном формате oversize более 9 метров.
Для дизайнеров интерьеров Larta Glass предлагает два новых продукта на базе Larta UltraClear: обратнокрашенное стекло белого цвета DecoLart White UltraClear, а также зеркало Larta Mirror UltraClear.
О компании:
Larta Glass — один из крупнейших производителей листового стекла, стекла с покрытием и зеркала в странах СНГ. Три завода компании входят в число самых современных предприятий по производству листового стекла, с номинальной мощностью выпуска продукции 750 тонн стекла в сутки на заводе в Рязани, 800 тонн стекла в сутки — в Раменском Московской области и 900 тонн стекла в сутки — в Красном Сулине Ростовской области.
Стекло, изготовленное на заводах Larta Glass, можно увидеть на объектах в Сочи, спортивных площадках Чемпионата мира по футболу, аэропортах Москвы и крупных российских городов и во множестве других проектов. Например, дворец художественной гимнастики Ирины Винер-Усмановой, аэропорт Платов в Ростове-на-Дону, терминал B аэропорта Шереметьево, башни «Эволюция», «Федерация», «Нева Тауэрс», «IQ-Квартал» в московском деловом центре «Москва-Сити» и многие другие.