Три четверти обращений клиентов разрешается через чат-бот с ИИ


03.09.2024 08:10

Уже три четверти обращений клиентов ВТБ обрабатывает только через чат-бот с помощью искусственного интеллекта (ИИ), без участия людей. Несмотря на рост показателей, сервис вряд ли полностью заменит консультацию с человеком, сообщил в преддверии ВЭФ-2024 старший вице-президент ВТБ, руководитель департамента цифрового бизнеса Никита Чугунов.


Чат-бот ВТБ Онлайн начал работать на основе технологии машинного обучения в мае, и за три месяца самостоятельно рассмотрел более 7 млн обращений. Сейчас без участия оператора чат-бот может обработать запросы более чем на 1800 тематик. При этом согласно опросу, процент доверия самому механизму искусственного интеллекта сейчас составляет 70-75% — на 20% больше, чем годом ранее.

Благодаря ИИ чат-бот лучше понимает речь, контекст, информацию в запросе — это позволяет экономить время клиента. Около 50% всех запросов приходится на топ-3 тем: банковские карты (операции, выписки и т.д.), бонусные программы и сервис ВТБ Онлайн. В этих самых востребованных сценариях клиенту больше не нужно предоставлять данные, которые уже есть у ВТБ. В результате 75% обращений робот рассматривает без участия оператора. Чат-бот ВТБ умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами ВТБ.

«Чат-бот становится все более популярным сервисом ВТБ за счет доступности, простоты использования и помощи, которую клиенты банка реально могут получить во время консультации с роботом. За последние три года доля обращений через этот сервис выросла с 7% до 50%. А в 2024 году число обращений через чат-бот сравнялось с числом звонков в контакт-центр. Но полностью отказываться от участия операторов в работе с обращениями клиентов мы не будем, все же в некоторых ситуациях помощь человека незаменима», — отметил Никита Чугунов.

Ранее эксперты премии Frank RG в 2024 году с большим отрывом поместили ВТБ на первое место в исследовании, посвященном автоматизации банковских чат-ботов. Согласно опросу ВТБ, который проходил в мае этого года, треть россиян согласны с тем, что качество консультаций с помощью ИИ существенно улучшилось за последние годы, еще 73% отметили, что у ИИ высокая скорость ответов. Качество и скорость участники опроса назвали самыми важными в работе любого банковского контакт-центра.


ИСТОЧНИК ФОТО: ASNinfo

Поделиться:


01.08.2024 20:09

В рамках синергии промышленных активов S8 Capital на базе предприятия METEOR Tech (ранее ООО «Бош Пауэр Тулз») в городе Энгельс Саратовской области запущено производство лифтовых безредукторных лебедок для завода METEOR Lift в Санкт-Петербурге. В 2025 году здесь планируется выпустить более 5 тысяч изделий. На мощностях METEOR Tech налажен выпуск двух типов лебедок: для лифтов с машинным помещением и без него.


Новое производство создано при поддержке Правительства Саратовской области с целью импортозамещения зарубежной продукции. Соответствующее соглашение было подписано в рамках XXVII Петербургского международного экономического форума в июне текущего года.

«Соглашение о реализации в Саратовской области инвестиционного проекта по производству лифтового оборудования подписал губернатор Роман Бусаргин в рамках Петербургского экономического форума в июне текущего года. Сегодня на саратовской земле начинается выпуск востребованного высокотехнологичного оборудования. Запуск такого современного производства — это не только создание новых рабочих мест и привлечение инвестиций, но и укрепление технологического потенциала региона и вклад в импортозамещение в целом. Желаю предприятию плодотворной работы!», — прокомментировал заместитель Председателя Правительства области — министр промышленности и энергетики Михаил Торгашин.

Саратовская область планирует содействовать инвестиционной активности METEOR Tech путем предоставления режима наибольшего благоприятствования в рамках действующего законодательства, а также оказывать информационную и консультационную поддержку.


ИСТОЧНИК ФОТО: ASNinfo

Поделиться: